Quản lý quan hệ khách hàng, là phần quan trọng nhất của một doanh nghiệp, được sắp xếp hợp lý với khung CRM.
Mục lục
Đặt vấn đề
Hãy thử nghĩ bạn sẽ làm thế nào để dễ dàng đo lường hiệu quả công việc của một nhân viên? Làm thế nào để biết được cấp dưới của mình có chăm sóc khách hàng tốt hay không? Và đặc biệt bạn sẽ làm thế nào để có thể nắm bắt được khách hàng tiềm năng và đảm bảo rằng bạn không bỏ sót bất kỳ đối tượng khách hàng nào.
Hình minh hoạ
Trải nghiệm phần mềm quản lý doanh nghiệp Winerp
CRM
Tất cả những khó khăn mà bạn đang gặp phải sẽ được giải quyết dễ dàng và nhanh chóng nhờ vào CRM, Module CRM của hệ thống WINERP có thể hỗ trợ bạn và doanh nghiệp của bạn sắp xếp dữ liệu thông minh, linh hoạt hơn để bạn có thể đưa ra những chiến lược tốt nhất cho hướng đi của mình.
- Bây giờ hãy nói về CRM của WINERP. Những hành động bạn cần thực hiện ở mỗi giai đoạn theo bảng Kaban này sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng biết chính xác những việc cần làm ở mỗi giai đoạn, những bước tiếp theo để có thể dẫn khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của mình. Ví dụ bạn là Sales Manager bạn sẽ quản lý Team Bán Hàng Miền Bắc thế nào và Miền Nam thế nào? Với sự hỗ trợ của hệ thống WINERP bạn sẽ được đảm bảo rằng mọi thứ sẽ đi đúng hướng, và điều này sẽ giúp việc quản lý những cơ hội tiềm năng được hiệu quả hơn.
Các thuật ngữ
- CRM: Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng
- Lead: Cơ hội bán hàng tiềm năng
- Pipeline: Quy trình tiếp cận khách hàng nha / Quy trình bán hàng
- Opportunities: Cơ hội bán hàng
Tổng quan Pipeline
Cách tạo một Lead trong Module CRM
CRM có thể được làm rõ mối quan tâm và phân biệt một Khách hàng tiềm năng (xác suất giao dịch trong tương lai) và trải qua các giai đoạn khác nhau như Cơ hội, Báo giá, Đặt hàng và giao dịch (thanh toán hoặc trả góp). CRM phối hợp mô-đun Quản lý khách hàng cùng với các quy trình này để đạt được Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.
Để định nghĩa Tiềm năng (Leads), hãy tưởng tượng bạn có một kho các địa chỉ liên hệ bán hàng tiềm năng bày tỏ sự quan tâm tới sản phẩm của công ty bạn.
Thường một leads chứa thông tin có giá trị để nhận thấy một cơ hội bán hàng trong tương lai. Tuy nhiên, sai lầm thường gặp là những thông tin quan trọng như vậy thường xuyên bị mất, bởi vì nó không được ghi nhận vào bất kỳ đâu. Và ngay cả khi đã ghi nhận, vẫn rất khó khăn trong việc theo dõi bất kỳ hoạt động nào cho leads đó. Bởi vì thông tin không có sẵn ngay khi bạn cần.
- Để tạo một cơ hội bán hàng tiềm năng thật dễ dàng khi bạn chỉ cần vào Module CRM → Tạo ( Module CRM > Cơ hội của tôi → Tạo ) ( Hình 1 )
- Bây giờ bạn chỉ cần nhập nội dung Cơ hội / Tên khách hàng / Doanh thu mong đợi → THÊM ( Hình 2 )
- Sau khi Tạo xong Cơ hội tiềm năng này, sẽ ở trạng thái là “ Mới “ bạn có thể dễ dàng chuyển trạng thái của cơ hội bằng cách giữ và kéo. ( Trạng thái của cơ hội sẽ được giải thích ở phần sau ) ( Hình 3 )
Hình 3. Kéo thả lead
- Bạn cũng có thể dễ dàng thay đổi màu sắc → việc này sẽ hỗ trợ cho bạn biết những mức độ của cơ hội tiềm năng này. Ví dụ: khả năng họ mua cao thì bạn có thể set màu đỏ, thấp hơn thì có thể set màu vàng… ( Hình 4 )
Nhân viên bán hàng có thể thiết lập mức độ ưu tiên cho từng Tiềm năng của họ, và từ đó họ có thể sắp xếp Tiềm năng theo mức độ ưu tiên từ thấp đến cao (hoặc ngược lại).
Tạo các Stage để theo dõi cơ hội
- Các trạng thái được làm theo bảng Kaban, bảng Kaban sẽ bao gồm các cột trạng thái tương ứng với trạng thái của cơ hội. Mỗi cơ hội khi ở trạng thái nào thì sẽ được đặt ở cột tương ứng. Để thêm trạng thái. ( Hình 5 )
- Bây giờ bạn hãy nhập tên cột mà muốn tạo vào đây ( Hình 6 )
- Ngoài việc thêm cột thì bạn còn có thể sửa lại Tên của cột trạng thái nữa ( Hình 7 )
Chi tiết Pipeline
Thiết lập các hoạt động
- Thiết lập các hoạt động để có thể bám sát được cơ hội của mình ( Hình 8 ). Ví dụ cụ thể hơn: khi bạn là nhân viên Sales bạn nhận được một cơ hội từ sếp đưa xuống hoặc tìm kiếm ở đâu đó. Bạn sẽ lên hệ thống tạo một cơ hội. Thiết lập ngày giờ và hoạt động để biến cơ hội tiềm năng đó thành một cơ hội thành công.
- Bạn sẽ lên một hoạt động bằng cách chọn/tạo Kiểu hoạt động → Chọn ngày đến hạn ( ngày mà bạn sẽ hoàn thành hoạt động này ) → Chọn người phân công ( nếu không chọn thì hệ thống sẽ tự lấy tài khoản của bạn ) → ẤN ĐỊNH
- Với việc thiết lập hoạt động: Bạn sẽ có 3 màu để phân loại ( Hình 3 )
o Màu đỏ: Bạn đã bị trễ hoạt động này
o Màu vàng: Hoạt động hôm nay bạn phải làm
o Màu xanh lá: Hoạt động trong tương lai
- Để xem các hoạt động cần làm cần bấm vào icon có hình đồng hồ
Quản lý các cơ hội thất bại
Trong khi làm việc với các cơ hội của bạn, có thể một vài cơ hội sẽ bị thất bại vì một số lý do ngoài ý muốn. Bạn có thể vẫn theo dõi được những lý do bạn đã mất kèm với những lý do mà không thể lường trước được. Trong tương lai có thể bạn sẽ biến những cơ hội thất bại đó thành cơ hội thành công thì sao.
- Hãy click vào cơ hội → Đánh dấu thất bại ( Mark lost )
- Khi bạn đánh dấu thất bại thì bạn sẽ không thất được cơ hội này ở trong “ Cơ hội của bạn “ và bạn chỉ có một cách duy nhất đó là tìm kiếm những cơ hội thất bại ở Filter ( Lọc ) ( Hình 14 ). Bạn cũng có khôi phục những cơ hội thất bại thành những cơ hội tiềm năng.
Trải nghiệm phần mềm quản lý doanh nghiệp Winerp
Quản lý nhóm bán hàng
Để giúp người dùng tổ chức Tiềm năng (Leads) một cách hiệu quả nhất, ERP cung cấp một số chức năng trong phân hệ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được sử dụng sao cho phù hợp với từng nhu cầu:
- Hiển thị tất cả danh sách các Tiềm năng (Leads) theo đội ngũ bán hàng (Sales Team).
- Hiển thị danh sách các Tiềm năng mới tạo (New).
- Hiển thị danh sách các Tiềm năng chưa được giao cho ai (Unassigned Leads).
- Hiển thị tất cả danh sách các Tiềm năng đã được giao cho các nhân viên bán hàng khác nhau.
- Tìm kiếm Tiềm năng mà chưa được gán cho một chiến dịch nào (Campain) một cách nhanh chóng.
Việc này giúp cho người quản lý bán hàng (Sales Manager) dễ dàng theo dõi công việc của từng nhân viên bán hàng.
- Để tăng hiệu quả bán hàng chắc hẳn rằng công ty của bạn sẽ chia ra những nhóm bán hàng khác nhau. Để tạo một nhóm bán hàng bạn hãy vào CRM → Nhóm bán hàng → TẠO ( Hình 15 )
- Bây giờ bạn đã thêm một nhóm bán hàng ( Hình 17 )
- Để quản lý hiệu quả làm việc của mỗi nhóm cũng như đo lường được những thành viên trong nhóm có làm việc năng suất hay suất hay không thì bây giờ bạn hãy vào CRM → Cơ hội theo nhóm bán hàng ( Hình 18 )
Leads
- Quản lý khách hàng tiềm năng là một quá trình của công ty để có thể chuyển hoá từ khách hàng chưa bao giờ mua sản phẩm của công ty bạn, mà sẽ trở thành khách hàng của công ty hơn nữa có thể trở thành khách hàng thân thiết nếu như chính sách của bạn tốt.
Ví dụ: Các khách hàng tiềm năng này có thể đến từ các hoạt động Marketing của bạn (Hình 19). Như là, 1 khách hàng A vào Website winerp.vn và điền vào biểu mẫu về nhu cầu muốn biết thêm về sản phẩm và dịch vụ, khách hàng A này ngay sau đó sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Được ghi nhận đầy đủ thông tin và sẽ được phân bổ nhân viên bán hàng, hỗ trợ và khai thác nhu cầu của khách hàng A này.
- Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ biết được khách hàng có thật sự thích và cần sản phẩm hay không. Từ đó họ biết được các trạng thái của cơ hội (Hình 20). Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng dễ dàng đưa ra những kế hoạch giúp việc bán hàng được tốt hơn.
Tạo Lead
- Để biết được thông tin Lead cũng như tạo Lead ở trong hệ thống bạn cần vào CMR > Leads > Tạo (Hình 21)
- Bạn sẽ điền thông tin vào như là tên Lead hay tên của Khách hàng (Lưu ý: có thể bạn sẽ không có khả năng kiếm đầy đủ thông tin của khách hàng ở mục Lead, tuy nhiên thông tin sẽ được hoàn thiện nếu như bạn đã có một cuộc khảo sát lại với khách hàng. Lúc đó bạn vẫn có thể điền và thêm thông tin vào được). Khi tạo Lead bạn cũng sẽ dễ dàng chuyển thành cơ hội. Click vào ” Convert to Opportunity ” (Hình 22) để chuyển Lead > Opportunity
*Hình 21. Click Convert to Opportunity *
- Khi bạn click Convert sẽ hiện ra một thông báo. Bạn có thể tạo mới cơ hội (Convert to opportunity) hoặc sẽ gắn vào những opportunity đã có (Merge with existing opportunities). Chọn người bán hàng và có thể chọn luôn cả Sales Team (Nhóm bán hàng). Ngoài ra, bạn cũng có thể chọn: Tạo khách hàng mới, Chọn khách hàng có sẵn trong hệ thống (danh sách khách hàng của bạn), Hoặc có thể chọn không kết nối với khách hàng nào. (Hình 22)
Hình 22. Convert to Opportunity
- Ở góc phải bạn sẽ thấy được trạng thái của Lead đã được chuyển sang cơ hội (Hình 23)
Hình 23. Ghi nhận trạng thái
- Khi bạn tạo Lead với cùng 1 email, hệ thống sẽ tự động liệt kê ra những lead và cơ hội đã có của người có địa chỉ email này (Hình 24)
Hình 24. Khi tạo Lead trùng email
- Bây giờ bạn hãy cùng tạo thử Lead ở ngoài Website của bạn nhé. Việc đầu tiên khi mà bạn muốn khách hàng vào Website và cung cấp thông tin của khách hàng thì bạn phải tạo một form, mà form đó sẽ là nơi mà khách hàng cung cấp thông tin > Gửi > Vào ERP (CRM). Vào Module Website > Go to Website > Edit ở góc phải màn hình. Sau khi bấm edit đây sẽ làm màn hình bạn nhìn thấy. (Hình 25)
*Hình 25. Chỉnh sửa Website
- Để tạo form bạn hãy kéo xuống ở thanh công cụ phía tay trái tìm From Builder > Kéo > Thả. Sau đó bạn sẽ phải chọn loại Hoạt động cho form này (Hình 26), Theo như hình nếu như bạn chọn ” Create an Opportunity ” – thông tin sẽ được đổ về CRM-Lead.
Hình 26. Chọn loại hành động
- Bạn còn có thể thay đổi những dòng dữ liệu mà khách hàng cần phải điền (Hình 27)
Hình 27. Thay đổi
- Ngoài ra bạn có thể chọn những dữ liệu có sẵn để khi Khách hàng điền vào thì dữ liệu có thể chuyển vào trong ERP chính xác nhất. Bằng cách chọn ở thanh menu phía tay trái ” Add an existing field ” (Hình 28)
Hình 28. Add an existing field
- Ngoài ra bạn còn có thể chọn được những dòng dữ liệu nào là khách hàng bắt buộc nhập, hoặc không cần nhập (Hình 29)
Hình 29. Bắt buộc nhập và không bắt buộc
- Sau khi chỉnh sửa bạn sẽ thử làm khách hàng của công ty mình và điền vào form trên Website nhé.
Hình 30. Điền form trên Website
- Sau khi bạn vào website và điền vào form, thì bây giờ hay quay lại CRM để xem Lead của bạn ở đâu. Và bây giờ khi bạn vào CRM > Lead bạn sẽ thấy được cơ hội của Website đã xuất hiện ở trong danh sách Lead (Hình 31)
Hình 31. Lead được chuyển từ Website > Lead
Trải nghiệm phần mềm quản lý doanh nghiệp Winerp
Xem thêm: Tài liệu hướng dẫn triển khai WinERP (P3) – Hóa đơn
Nếu còn thắc mắc vấn đề gì trong bài viết trên, vui lòng để lại phản hồi bên dưới. Đội ngũ Winerp.vn sẽ tích cực trả lời những phản hồi của các bạn. Chúc các bạn thành công.
