Insight là gì? Các bước xây dựng Customer Insight?

Customer insight là sự thật ngầm hiểu biết, diễn giải về hành vi và xu thế của khách hàng. Một sự thật ngầm hiểu biết hay sẽ khiến quý khách hàng của bạn ham thích với thương hiêu và ước mong được thực nghiệm hàng hóa. Insight hay có thể là niềm khơi gợi một sự thật về người dùng, luôn đã có sẵn ở đấy nhưng chưa ai khai thác. Trong cuộc sống công nghệ tại thời điểm này, insight sẽ được thu thập qua dữ liệu (data), từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm sửa đổi và nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ để lôi cuốn quý khách hàng. Một insight thành công có thể tăng độ nhận diện cho thương hiệu về tăng doanh thu kinh doanh cho công ty.

Insight chẳng phải là những điều mà ai cũng có khả năng nhận ra một cách đơn giản như “Mặt Trời mọc ở phía Đông”. Hoặc ví dụ như, từ một kết quả khảo sát cho chúng ta thấy “85% khách hàng chọn mua sắm đồ điện tử, điện thoại online trong mùa dịch”, có thể suy ra rằng quý khách hàng trong mùa dịch hiện nay mua sắm đồ điện tử, điện thoại online nhiều hơn hình thức mua offline. thế nhưng, đây không phải là một insight mà chỉ là một sự thật ai cũng có thể nghĩ ra được.

 Có một điều chắc chắn rằng không thể xác định được một insight chuẩn chỉnh nhất mà chỉ dựa trên một loại dữ liệu độc nhất. Bởi vì tâm trí con người là nơi rắc rối và khó hiểu nhất, vậy nên cần phải được tìm hiểu dựa trên nhiều loại thông tin, dữ liệu khác nhau. Ví dụ như phân tích dữ liệu đạt được thông qua phỏng vấn sâu người dùng, nghiên cứu định lượng, bình luận trên kênh mạng xã hội, các diễn đàn,…

Một insight đúng nghĩa phải là lý do dẫn đến một hành động thực tế và cụ thể. Insight không chỉ là một câu chữ hay lý thuyết mà nó phải đánh động, khơi gợi tâm trí khách hàng để họ cảm thấy ấn tượng, dẫn đến hành động tương tác với nhãn hiệu và sản phẩm của tổ chức.

Việc nghiên cứu Insight quý khách hàng good sẽ giúp doanh nghiệp bạn nắm lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ, dễ dự đoán xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai từ đó sẽ chủ động chiếm lĩnh thị trường cũng như các giải pháp tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn, có được lợi thế cạnh tranh.

Am hiểu người dùng nghĩa là luôn đặt ích lợi, nhu cầu của người dùng lên trước nhất, làm trung tâm cho mọi hoạt động của công ty. Nhờ vào điều đó, doanh thu doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.

Hơn hết, việc nghiên cứu insight người dùng cũng giúp công ty đơn giản khai thác cơ hội mới trên thị trường, sớm đưa rõ ra được kế hoạch bán hàng chiếm lĩnh thị phận rất nhanh.

Xu thế luôn thay đổi không ngừng, nếu như doanh nghiệp bạn mãi đi theo lối mòn và không thay đổi trong chiến lược kinh doanh thì sớm muộn cũng trở nên lạc hậu và bị bỏ lại phía sau. Phân tích insight quý khách hàng giúp nắm rõ ràng mong ước nhu cầu của người dùng ở hiện tại và xu hướng chuyển đổi trong tương lai. Từ đó, công ty mới có những thay đổi tương ứng. Ngược lại, nếu như không đúng lúc thay đổi, không những sản phẩm mà đầy đủ bộ máy hoạt động của doanh nghiệp sẽ phải chịu hậu quả nặng nề.

Insight khách hàng thường đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ các nguồn như:

• Website: sessions, time on site, bounce rate….
• Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
• Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
• Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
• Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách mail not open…..
• SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
• Khảo sát trực tuyến

Khi bạn đã có data, hãy tiến hành phân tích các data này và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại của một số chỉ số với mục đích khách hàng (ví dụ thực nghiệm tốt hơn) cũng giống như mục tiêu của bạn (ví dụ bán được hàng).

Cấp độ hài lòng của khách hàng một khi cảm nhận hàng hóa hoặc dùng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp doanh thu cho công ty. Không phải mọi insight khách hàng đều nhằm tạo doanh thu ngay tức thì cho doanh nghiệp mà thỉnh thoảng là nhằm cải thiện cảm nhận cho khách hàng. Sau đấy họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm nhiều quý khách hàng mới.