Các Điều Khoản Hợp Đồng Nên Biết Khi Triển Khai ERP & CRM (Bài 8)

• Phía doanh nghiệp:
  • Thành lập ban dự án ERP & CRM bao gồm giám đốc hoặc phó giám đốc và nhân sự phụ trách trực tiếp như trưởng các phòng ban.
  • Đơn cử một người làm đại diện duy nhất trao đổi nội dung với Nhà Triển Khai, người này sẽ báo cáo trực tiếp cho ban quản lý và là người chịu trách nhiệm chính từ phía doanh nghiệp trong việc điều hành triển khai ERP & CRM và trao đổi thông tin với Nhà Triển Khai; đây là nhận sự có hiểu biết tường tận về quy trình nghiệp vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp, đồng thời có đủ năng lực thực thi để đưa ra các giải pháp cho ban dự án của doanh nghiệp khi cần thiết.
• Phía nhà triển khai:
  • Sau khi nhân viên kinh doanh hỗ trợ xử lý xong hợp đồng sẽ tiến hành bàn giao lại công việc cho team Support của đơn vị triển khai. 
  • Trong team Support của đơn vị triển khai thường sẽ có một Trưởng Dự Án – Project Manager (Phó giám đốc hoặc Trưởng phòng triển khai ERP & CRM), người này sẽ đứng ra với vai trò chỉ đạo triển khai ERP & CRM cho doanh nghiệp. Nhiệm vụ của người này là thiết lập các trao đổi, điều động nguồn nhân lực và theo dõi tiến độ và đảm bảo khách hàng hài lòng trong quá trình triển khai ERP & CRM.

2. Hợp đồng và các điều khoản triển khai cần biết

2.1. Điều khoản thanh toán

• Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ mua hệ thống ERP & CRM dạng Cloud thì có thể sẽ phải thanh toán 100% giá trị hợp theo số lượng tháng thuê bao mà doanh nghiệp ký kết mua với đơn vị cung cấp. Do đó thông thường các doanh nghiệp sẽ lựa chọn thanh toán theo các gói 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, 24 tháng.
• Đối với các doanh nghiệp lớn và tập đoàn khi triển khai ERP & CRM dạng On-Premise thông thường sẽ chia nhỏ làm nhiều đợt, ví dụ như sau:
  • Đợt 1: Đặt cọc 30%
  • Đợt 2: phát triển hoặc tùy chỉnh thêm tính năng 30%
  • Đợt 3: chạy thử và chuyển đổi dữ liệu (master data) hoàn tất 30%
  • Đợt 4: đào tạo đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp hoàn tất và nghiệm thu dự án 10%

2.2 Điều khoản bảo mật và lưu trữ dữ liệu

• Đơn Vị Triển Khai phải đảm bảo không cung cấp dữ liệu, quy trình và các tài liệu được thỏa thuận bảo mật của Doanh Nghiệp cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào trừ trường hợp được sự cho phép của Doanh Nghiệp hoặc pháp luật có quy định.
• Đơn Vị Triển Khai phải cam kết mã hóa mật khẩu truy cập của Doanh Nghiệp trước khi lưu trữ xuống cơ sở dữ liệu (mã hóa 1 chiều, không dịch ngược).
• Đơn Vị Triển Khai phải đảm bảo mọi dữ liệu của Doanh Nghiệp được lưu trữ tách biệt, bảo mật, phải sao lưu dự phòng định kỳ 01 lần/ngày và luôn có bản sao lưu dự phòng mới nhất của Doanh Nghiệp trong trường hợp Doanh Nghiệp sử dụng gói Cloud. Đối với Doanh Nghiệp triển khai On-Premises trên server riêng thì Đơn Vị Triển Khai phải đảm bảo tư vấn đúng cấu hình cần thiết đáp ứng đủ nhu cầu truy cập của người dùng trong doanh nghiệp.
• Trong trường hợp Doanh Nghiệp không tiếp tục sử dụng Hệ thống của Đơn Vị Triển Khai khi thuê gói Cloud nữa thì toàn bộ dữ liệu trên hệ thống của Đơn Vị Triển Khai sẽ phải được xóa ngay lập tức kể từ khi thời hạn hợp đồng hết hiệu lực.
• Trong trường hợp Đơn Vị Triển Khai không thể cung cấp dịch vụ Cloud tiếp tục (Công ty giải thể hoặc chuyển hướng kinh doanh), Đơn Vị Triển Khai phải có trách nhiệm cài đặt hệ thống và toàn bộ dữ liệu của Doanh Nghiệp lên máy chủ do Doanh Nghiệp chỉ định và đồng thời, Đơn Vị Triển Khai phải cung cấp/bàn giao mã nguồn của toàn bộ hệ thống đang chạy cho Doanh Nghiệp.
• Doanh Nghiệp sẽ phải đảm bảo không kinh doanh hoạt động phần mềm liên quan đến hệ thống ERP & CRM mà đơn vị triển khai đã bàn giao cho Doanh Nghiệp, không vi phạm bản quyền hệ thống và sở hữu trí tuệ của đơn vị triển khai.
• Hai bên sẽ phải ký bản thỏa thuận bảo mật thông tin ngay sau khi ký hợp đồng và bản thoả thuận bảo mật thông tin được xem là một phần không tách rời của bản Hợp đồng.

2.3 Quyền lợi và nghĩa vụ của Doanh Nghiệp

• Sau khi Đơn Vị Triển Khai cung cấp thông tin quản trị dịch vụ cho Doanh Nghiệp, thì Doanh Nghiệp phải thay đổi ngay lập tức thông tin tài khoản, và chịu trách nhiệm lưu giữ, bảo mật thông tin này; đồng thời Doanh Nghiệp phải chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu để tổ chức hay cá nhân khác lợi dụng để thực hiện các hành động phạm pháp. Nếu Doanh Nghiệp phát hiện ra các hình thức truy cập trái phép sử dụng tài khoản hoặc các sơ hở về bảo mật, bao gồm việc mất mát, đánh cắp thông tin thì lập tức thông báo cho Đơn Vị Triển Khai kịp thời xử lý. 
• Đảm bảo chuẩn bị đầy đủ các dữ liệu theo hướng dẫn của Đơn Vị Triển Khai yêu cầu khi triển khai tích hợp hệ thống ERP & CRM.
• Doanh Nghiệp chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với các nội dung, dữ liệu do các tài khoản của Doanh Nghiệp thiết lập, tải lên, lưu trữ trên hệ thống hoặc gửi đi từ hệ thống.
• Trong trường hợp cần hỗ trợ kỹ thuật, Doanh Nghiệp cho phép Đơn Vị Triển Khai truy cập vào tài khoản quản trị của Doanh Nghiệp để xử lý, khắc phục vấn đề.
• Doanh Nghiệp không tự ý bẻ khóa hoặc chỉnh sửa Hệ thống ERP & CRM đã được cung cấp, vi phạm bản quyền và sở hữu trí tuệ của Đơn Vị Triển Khai.
• Thanh toán đầy đủ, đúng hạn các khoản phí dịch vụ, chi phí phát sinh (nếu có) theo thông báo của Đơn Vị Triển Khai.

2.4 Quyền lợi và nghĩa vụ của Đơn Vị Triển Khai ERP & CRM

• Cam kết đảm bảo tính toàn vẹn và bí mật từ phía máy chủ đối với dữ liệu của Doanh Nghiệp và đảm bảo giữ bí mật mọi thông tin của Doanh Nghiệp, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu cung cấp thông tin theo quy định của pháp luật.
• Cung cấp dịch vụ (khởi tạo tài khoản, thiết lập cấu hình) theo đúng nội dung đã thỏa thuận và đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng các quy định tiêu chuẩn.
• Đảm bảo an toàn, bảo mật về thông tin cho Doanh Nghiệp.
• Có trách nhiệm thông báo cho Doanh Nghiệp về các thay đổi, cập nhật hoặc có khả năng gián đoạn tối thiểu 02 ngày (48 tiếng) trước khi triển khai.
• Giải quyết các sự cố liên quan đến Hệ thống trong thời gian sớm nhất và không quá 24 giờ, trừ trường hợp bất khả kháng.
• Đơn Vị Triển Khai được miễn trừ mọi trách nhiệm với các nội dung, dữ liệu do Doanh Nghiệp thiết lập, tải lên và lưu trữ trên hệ thống hoặc gửi đi từ hệ thống mà Doanh Nghiệp đang quản lý.
• Trong trường hợp Doanh Nghiệp vi phạm các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng, Đơn Vị Triển Khai sẽ tiến hành kiểm tra và tạm ngừng cung cấp dịch vụ. Nếu Doanh Nghiệp không xử lý sau 24 giờ kể từ khi được thông báo thì Đơn Vị Triển Khai sẽ khóa tài khoản của Doanh Nghiệp vĩnh viễn, đồng thời chuyển toàn bộ dữ liệu sao lưu cho Doanh Nghiệp tiếp nhận quản lý đối với trường hợp Doanh Nghiệp sử dụng dịch vụ Cloud.
• Đơn Vị Triển Khai tự chịu mọi chi phí liên quan đến bản quyền của phần mềm (nếu có)
• Đơn Vị Triển Khai có quyền và nghĩa vụ thông báo cho Doanh Nghiệp khi có cập nhật tính năng mới. Một số tính năng mới có phí cần được thoả thuận giữa hai bên nếu tiến hành triển khai. Cập nhật và nâng cấp các tính năng hiện hành không thuộc phạm vi tính phí thêm.
• Cam kết mở rộng: Khi Doanh Nghiệp có yêu cầu chuyển đổi dữ liệu từ gói Cloud sang cài đặt trực tiếp trên Server của Doanh Nghiệp, Đơn Vị Triển Khai phải cam kết hỗ trợ về mặt kỹ thuật để chuyển đổi toàn bộ dữ liệu sang server mới. Trong trường hợp này, Đơn Vị Triển Khai sẽ tính phí Bản quyền phần mềm hệ thống và Phí cài đặt server. Toàn bộ chi phí phát sinh sẽ được tính cụ thể theo phụ lục hợp đồng thoả thuận giữa 2 bên.

2.5 Chấm Dứt, Tạm Ngừng, Hủy Bỏ Dịch Vụ Và Thanh Lý Hợp Đồng

• Nếu Doanh Nghiệp không thanh toán đầy đủ thì Đơn Vị Triển Khai có quyền ngừng cung cấp dịch vụ. Dịch vụ sẽ được tiếp tục sau khi Doanh Nghiệp thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thanh toán cho Đơn Vị Triển Khai. Doanh Nghiệp chú ý thanh toán trước thời hạn quy định để tránh bị ngừng dịch vụ.
• Hợp đồng này sẽ tự động chấm dứt khi đến hạn hoặc Hai bên có quyền gia hạn trong trường hợp Doanh Nghiệp thanh toán chi phí gia hạn gói dịch vụ Cloud cho Đơn Vị Triển Khai.
• Hai bên có quyền ngừng dịch vụ, hủy bỏ dịch vụ hoặc chấm dứt hợp đồng trong trường hợp Bên còn lại  vi phạm các điều khoản của quy định sử dụng hoặc không thực hiện đúng các cam kết và lộ trình đã thoả thuận. Trong trường hợp này Bên vi phạm sẽ phải bồi thường cho Bên còn lại số tiền tương đương 6 tháng tiền phí sử dụng dịch vụ phần mềm cho gói triển khai Cloud hoặc 10% giá trị hợp đồng cho gói triển khai On-Premise (Mang tính chất tham khảo).
• Trường hợp chấm dứt Hợp Đồng do Đơn Vị Triển Khai đơn phương chấm dứt Hợp đồng, Đơn Vị Triển Khai ngoài việc bồi thường như nêu ở Điều 6.3 sẽ còn chịu trách nhiệm thanh toán tất cả các khoản chi phí phát sinh mà Bên A phải chịu để tiếp tục công việc quản lý thông qua một bên cung cấp dịch vụ thay thế, toàn bộ chi phí hủy bỏ hoặc các chi phí khác cũng như toàn bộ tổn thất khác phát sinh do việc Đơn Vị Triển Khai vi phạm Hợp Đồng này và các Phụ lục.  
• Nếu bất kỳ sự kiện bất khả kháng nào xảy ra ngoài tầm kiểm soát và không thể lường trước được, thì Bên bị sự kiện bất khả kháng làm ảnh hưởng được tạm hoãn thực hiện nghĩa vụ, với điều kiện là Bên bị ảnh hưởng đó đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết để ngăn ngừa, hạn chế hoặc khắc phục hậu quả của sự kiện đó. Bên bị ảnh hưởng có nghĩa vụ thông báo cho Bên còn lại và được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại. Nếu sự kiện bất khả kháng không chấm dứt trong vòng 20 (hai mươi) ngày và vẫn tiếp tục ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng thì Bên nào cũng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng và thông báo cho Bên còn lại bằng văn bản. Khi sự kiện bất khả kháng chấm dứt, các Bên sẽ tiếp tục thực hiện hợp đồng nếu việc tiếp tục thực hiện hợp đồng là có thể được.
• Hợp đồng sẽ tự động được thanh lý sau khi hết thời gian hiệu lực hợp đồng và Hai bên đã hoàn tất mọi nghĩa vụ theo tinh thần Hợp đồng này, Bản thỏa thuận Bảo mật thông tin và các Phụ lục hay văn bản liên quan đến Hợp đồng này.

3. Nghiệm thu dự án triển khai ERP & CRM

• Thời gian triển khai ERP & CRM cho mỗi doanh nghiệp là không giống nhau và cũng có thể thay đổi so với thời gian dự kiến ban đầu.
• Thường dự án ERP & CRM nghiệm thu khi các nhân sự chủ chốt của doanh nghiệp được đào tạo xong, các dữ liệu master data đã được đưa lên hệ thống mới và bắt đầu sử dụng. Tuy nhiên, sau quá trình triển khai thì bộ phận Hỗ trợ (Support) của đơn vị triển khai vẫn tiếp tục xử lý lỗi phát sinh nếu có và bảo hành, bảo trì để hệ thống được vận hành tốt.