Quan Tri Quan He Khach Hang La Gi

Quản lý quan hệ khách hàng là gì? Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

Khi doanh nghiệp phát triển đến một tầm cao mới thì cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của khách hàng, xử lý tất cả sự cố xảy ra cho khách hàng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho công ty.

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng là nghề tiếp cận và giao tiếp với khách hàngquản trị các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập mối liên quan bền vững với họ. Hay nói theo cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu được từ người tiêu dùng, các doanh nghiệp sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc người tiêu dùng lý tưởng và hiệu quả.

Kết quả hình ảnh cho quản trị quan hệ khách hàng là gì

Lợi ích của quản trị mối quan hệ khách hàng CRM

Một hệ thống quản trị liên hệ khách hàng tốt sẽ đem lại những ích lợi sau:

  • Tăng giá trị hiệu quả
  • Giảm giáthành hàng hóa
  • Hỗ trợ đưa ra các quyết đinh
  • Tạo nên sự chú ý của khách hàng
  • Thúc đẩy sự phát triển hàng hóa
  • Nâng cao giá trị quan tâm khách hàng

Đối với chủ công ty

Có cái nhìn tất cả về khách hàng: Thông tin, thói quen, hành vi… để từ đó ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Một khi đã có hiểu biết về khách hàng, nhà quản trị cũng sẽ đưa ra được chiến lược, công đoạn làm việc tối ưu hơn cho công ty của chính mình.

Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng crm là gìLợi ích quản trị quan hệ quý khách hàng crm là gì

Đối với nhân viên

Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM khi đã vào guồng thì công việc của nhân viên cũng sẽ dễ dàng và đơn giản và hiệu quả hơn.

Đối với người tiêu dùng

Một khách hàng khi làm việc với đơn vị có quy trình chăm sóc bài bản chắc chắn sẽ mang lại kinh nghiệm tốt hơn so với nơi không có.

Khách hàng sẽ được giải đáp đúng nhu cầu và mong muốn, tránh làm mất thời gian về những vấn đề ngoài lề.

Các mức độ quản trị quan hệ với khách hàng

Tùy thuộc vào bản chất của thị trường mục đích mà các doanh nghiệp có thể thiết lập mối liên quan với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau. Nếu công ty bao gồm số đông những khách hàng mang lại tiền lời thấp, khi đó doanh nghiệp chỉ cần duy trì mối liên kết với họ với cách chắc rằng những lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng.

Ngược lai, nếu công ty có số lượng ít các người tiêu dùng mà tổng thể mọi người trong số họ đều có chức năng đem lại mức tiền lãi cao, khi đó công ty cần phát triển mối quan hệ từ đầu đến cuối đối với họ trên tinh thần hợp tác “đôi bên cùng có lợi”.

Chẳng hạn, công ty sản xuất những sản phẩm tiêu dùng rộng rãi phổ thông không nhất thiết phải gọi điện thoại để làm quen và thăm hỏi đến từng người tiêu dùng mua lẻ sản phẩm của họ ngoài những hoạt động thịnh hành như: quảng cáo, khuyến mại, thiết lập đường dây nóng…

Yếu tố quản lý quý khách hàng

Hoạt động quản trị khách hàng không chỉ diễn ra ở một bộ phận nhất định mà cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong doanh nghiệp. Điều này sẽ hỗ trợ các công việc được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.

Kết quả hình ảnh cho quản trị quan hệ khách hàng là gì

  • – Quản lý/chủ shop hàng: Đây sẽ là những người xây dựng công đoạn quản lý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng quy trình không chỉ giúp nhân viên có xác định hoạt động tốt hơn mà còn khiến cho quản lý đơn giản hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.
  • – Bộ phận kinh doanh: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ xử lý các nhu cầu của người tiêu dùngvấn đáp cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, ước muốn. Ngay cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ đánh dấu thông tin về quý khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc người tiêu dùng về sau.
  • – Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các cửa hàng  còn có nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của người tiêu dùng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc đó một cách tốc độ hơn và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải phụ trách các nghề như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để biểu hiện sự quan tâm tốt nhất đến quý khách hàng.
  • – Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các shop hàng nhỏ không đáp ứng đủ yêu cầu về nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc người tiêu dùng rất có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại cửa hàng vừa đảm nhận việc buôn bán vừa có trách nhiệm chăm sóc quý khách hàng.

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng

Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một định nghĩa xa lạ đối với nhiều người nhưng làm việc này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều cửa hàng. Để công việc chăm sóc  khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau.

B1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu

Công việc trước tiên và quan trọng nhất để quản lý khách hàng hiệu quả đó là định hướng đối tượng khách hàng tiềm năng. Có không ít người tiêu dùng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và ý định bán hàng của cửa hàng.

Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những người tiêu dùng này, chủ cửa hàng mới hoàn toàn có thể thu hút khách hàng đến với tiệm hàng hóa và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.

B2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi có người tiêu dùng mục tiêu, chủ tiệm hàng hóa sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách tận dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình kinh doanh để có được dữ liệu từ đầu đến cuối và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc ra quyết định kinh doanh và hỗ trợ người tiêu dùng hiệu quả hơn.

B3: Xây dựng các quy chuẩn quan tâm cho từng loại khách hàng

Chủ tiệm hàng hóa cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân cận. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn quan tâm cho từng loại người tiêu dùng.

Thực hiện quan tâm khách hàng theo các quy chuẩn riêng không riêng đưa đến hiệu quả tận dụng hơn mà còn giảm bớt chi phí cho cửa hàng. Hơn nữa, nhân viên cũng đơn giản dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng quý khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

B4: Chăm lo khách hàng trước, trong và sau buôn bán

Nhân viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau buôn bán.

Kết quả hình ảnh cho quản trị quan hệ khách hàng là gì

  • – Trước khi bán hàng: Bạn hoàn toàn có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của cửa hàng đến những đối tượng tiềm năng.
  • – Trong quá trình kinh doanh: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những hàng hóa phù hợp nhất.
  • – Sau khi buôn bán: Công việc của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ quan tâm tốt nhất như tặng quà, trả lời với  thiết lập mối liên kết bền vững và hấp dẫn quý khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.

B5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi

Chủ tiệm hàng hóa sẽ dựa trên kết quả của làm việc quản lý liên kết khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc buôn bán như thế nào.

Từ đó bạn sẽ hoàn toàn có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để nghề diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. liền cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn khiến cho chủ tiệm hàng hóa theo dõi được nhân viên của bản thân mình trong quá trình thực thi việc.

Vì sao quản lý quan hệ khách hàng thường ít được công ty chăm lo

Tại Việt Nam hiện nay thì số lượng doanh nghiệp hiểu định nghĩa CRM là gì hay vận dụng hình thức quản trị kết nối người tiêu dùng còn khá ít. Chủ yếu ứng dụng là các đơn vị lớn theo quy mô tập đoàn lớn, tổng doanh nghiệp là nhiều. Vậy đâu là nguyên nhân của việc thiếu quy trình quản lý dịch vụ khách hàng? Hãy cùng tham khảo 1 số lý do tiếp sau đây.

Doanh nghiệp chưa quan tâm tới chăm socd khách hàng

Phần lớn các công ty Việt đều ở mức quy mô vừa và nhỏ. Chính vì thế mà điều họ quan tâm trước nhất là bán được không ít hàng hơn là quản trị khách hàng.

Công ty quá ỷ lại vào yếu tố công nghệ

Trên thị trường hiện nay có nhiều nhà phân phối ứng dụng CRM giúp quản trị mối liên quan khách hàng. Nhiều công ty hiện nay quan điểm rằng chỉ cần mua ứng dụng về là rất có thể tối ưu công đoạn chăm sóc của chính mình. Đây là một ý nghĩ sai lầm bởi dù có công nghệ hỗ trợ nhưng thành phần quan trọng nhất vẫn là con người.

Thiếu tầm nhìn chiến lược về quan tâm người tiêu dùng

Để xây dựng mối quan hệ giữa quý khách hàng và công ty thì đòi hỏi phải có sự phối hợp của khá nhiều phòng ban, bộ phận. Chính vì thế mà để quy trình quản trị quý khách hàng crm được hoạt động suôn sẻ đòi hỏi phải có một chiến lược, hệ thống rõ ràng giữa các cấp, nhân viên.

Nếu còn thắc mắc vấn đề gì trong bài viết trên, vui lòng để lại phản hồi bên dưới. Đội ngũ winerp.vn sẽ tích cực trả lời những phản hồi của các bạn. Chúc các bạn thành công.

Hữu Đệ –  ATP Media

Giải Pháp ERP Quản Trị Doanh Nghiệp Tổng Thể | WinERP Số Hoá Doanh Nghiệp, Phường 5, Gò Vấp, TPHCM 75 đường số 8, KDC Cityland Garden Hill, Hồ Chí Minh, 700000, VN. 09659.222.45
Scroll to Top