Thấu cảm là một đức tính quan trọng của con người, giúp bạn có thể nhìn thấu mọi thứ trong thực tế. Cũng như trong kinh doanh, bản đồ thấu cảm giúp bạn phác họa được chân dung khách hàng mục tiêu. Vậy bản đồ thấu cảm là gì? Bài viết này, Winerp.vn sẽ cung cấp các kiến thức về bản đồ thấu cảm giúp bạn phác họa được khách hàng mục tiêu của mình.
Mục lục
Bản đồ thấu cảm (Empathy Mapping) là gì?
Trong cuốn sách tạo lập mô hình kinh doanh (business model generation) có đề cập đến khái niệm “Bản đồ thấu cảm (empathy map)” rất thú vị.
Bản đồ thấu cảm hay còn gọi là Empathy Mapping là một cách phác thảo sơ lược hồ sơ khách hàng hiệu quả. Bản đồ sẽ giúp bạn nhận thức đúng đắn hơn về chân dung của khách hàng, về việc khiến họ phải rút hầu bao chi trả cho những sp/dv của bạn.
Có rất nhiều trường phái để người làm Marketing có thể định hình chân dung khách hàng cho mình. Bắt nguồn từ customer insight, để tìm insight chúng ta phải dựa trên sự thấu hiểu (hiểu biết) về đối tượng mục tiêu. Từ đó, phát triển thành khái niệm về Bản đồ thấu cảm để định hình rõ hơn về chân dung khách hàng với từng ngành nghề khác nhau.
Thành phần biểu đồ thấu cảm khách hàng
Biểu đồ thấu cảm khách hàng sẽ giúp bạn trả lời được 4 câu hỏi:
Khách hàng nhìn thấy gì?
- Bạn cần mô tả những điều khách hàng thấy trong môi trường của họ
- Điều người đó thấy trông ra sao
- Xung quanh người đó có những ai
- Ai là bạn của người đó
- Hàng ngày người đó tiếp xúc với những khuyến mãi nào
Khách hàng nghe thấy gì?
- Bạn cần mô tả cách môi trường tác động đến khách hàng
- Bạn bè người đó nói gì
- Bạn đời của người đó nói gì
- Những ai thực sự có ảnh hưởng đến người đó và ảnh hưởng như thế nào
- Những kênh truyền thông nào có tác động tới người đó
Khách hàng nghĩ và cảm nhận gì?
- Bạn phải cố gắng phác thảo những điều đang tồn tại trong tư duy của khách hàng
- Điều gì thực sự quan trọng với người đó (điều mà có thể người đó không công khai)
- Thử hình dung về những cảm xúc của người đó. Cảm xúc nào thúc đẩy người đó ?
- Điều gì có thể khiến người đó mất ngủ
- Cố gắng diễn tả ước mơ và nguyện vọng của người đó
Khách hàng nói và làm gì?
- Bạn cần hình dung ra những gì khách hàng có thể nói và hành vi cư xử của họ nơi công cộng
- Người đó có thái độ như thế nào
- Người đó có thể nói điều gì khác
- Đặc biệt chú ý đến những mâu thuẫn có thể xảy ra giữa việc họ nói và việc họ làm
Khó khăn của khách hàng là gì?
- Nỗi bức xúc lớn nhất của người đó là gì
- Chướng ngại vật nào ngăn cách điều mà người đó muốn đạt được
- Người đó lo sợ những loại rủi ro nào
Lợi ích khách hàng đạt được là gì?
- Người đó thực sự muốn hay cần đạt được điều gì
- Thước đo thành công của người đó là gì
- Thử nghĩ đến vài chiến lược mà người đó có thể sử dụng để đạt được mục tiêu
Bốn phương pháp Mapping
- Empathy mapping – Sơ đồ Thấu cảm
- Customer journey mapping – Sơ đồ Hành trình
- Experience mapping – Sơ đồ Trải nghiệm
- Service blueprinting – Bản vẽ thiết kế dịch vụ
Empathy Mapping
Empathy Mapping (tạm dịch: Sơ đồ Thấu cảm) là phương pháp giúp các thành viên trong team hiểu hơn về suy nghĩ cũng như cảm nhận của người dùng.
Định nghĩa:
- Sơ đồ phương pháp empathy mapping như một công cụ để kết nối những hiểu biết của người làm sản phẩm về một nhóm người dùng cụ thể. Từ đó, các thành viên trong team sẽ (1) có hình dung rõ ràng và thống nhất hơn về người dùng cũng như (2) hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định liên quan đến sản phẩm.
Đặc điểm tính chất:
- Có 4 góc toạ độ chính là 4 yếu tố: Lời nói – Suy nghĩ – Cảm xúc – Hành động
- Thể hiện góc nhìn của người dùng về sản phẩm
- Không đi theo thời gian hay tuần tự nào
- Mỗi kiểu người dùng khác nhau cần một sơ đồ empathy khác nhau (1:1 mapping)
Tại sao dùng?
- Để đồng cảm hơn với người dùng
- Để liên kết và hiểu rõ hơn về một kiểu người dùng cụ thể
Khi nào dùng?
- Khi bắt đầu quá trình thiết kế sản phẩm
- Khi phân nhóm các nghiên cứu và ghi chép từ việc phỏng vấn người dùng
Customer Journey Mapping
Phương pháp Customer Journey Mapping (Sơ đồ Hành trình) thường tập trung vào những tương tác cụ thể của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Định nghĩa:
- Một sơ đồ phương pháp customer journey mapping thể hiện quá trình người dùng thực hiện từng bước, từng giai đoạn khi dùng sản phẩm nhằm đạt được mục đích sử dụng của sản phẩm đó. Nó được dùng để thấu hiểu nhu cầu và giải quyết khó khăn của người dùng.
- Về cơ bản, xây dựng sơ đồ hành trình bắt đầu bằng việc tổng hợp một chuỗi những mục tiêu người dùng cần đạt và các hành động cần thực hiện theo một khung thời gian liền mạch. Tiếp đó, kết hợp khung xương này cùng suy nghĩ và cảm xúc của người dùng nhằm tạo nên một câu chuyện rõ ràng. Cuối cùng, câu chuyện đó cần được tinh chắt lại thành sơ đồ, hình ảnh nhằm cung cấp insight và xây dựng quy trình thiết kế.
Đặc điểm tính chất:
- Gắn liền với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể
- Được chia thành 4 đường đi chính: Giai đoạn – Hành động – Suy nghĩ – Cảm xúc
- Phản ánh góc nhìn của người dùng:
- Tư duy, cách nhìn nhận vấn đề, suy nghĩ và cảm xúc của người dùng
- Bỏ qua hầu hết các tiểu tiết trong quá trình thực hiện
- Được sắp xếp theo trình tự thời gian
- Mỗi kiểu người dùng khác nhau sẽ có các sơ đồ khác nhau (1:1 mapping)
Tại sao dùng?
- Để tìm ra các điểm chạm có thể làm hài lòng hay gây trở ngại cho người dùng
- Để phá bỏ các rào chắn và tạo ra sự hiểu biết đồng điệu về hành trình trải nghiệm của khách hàng cho toàn bộ thành viên trong team
- Để phân công xử lý các điểm chạm đó cho các phòng ban trong nội bộ dễ dàng hơn
Khi nào dùng?
- Vào bất kỳ thời điểm nào của quá trình thiết kế, như một điểm tham chiếu giữa các nhóm khác nhau trong suốt quá trình xây dựng sản phẩm.
Experience Mapping
Experience Mapping (tạm dịch: Sơ đồ Trải nghiệm) khái quát hóa sơ đồ customer journey xuyên suốt các kiểu người dùng và sản phẩm.
Định nghĩa:
- Sơ đồ trải nghiệm mô tả toàn bộ quá trình trải nghiệm một sản phẩm từ đầu đến cuối của một người bất kỳ để hoàn thành một mục tiêu đã đề ra. Trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ này là hoàn toàn mới. Phương pháp này được dùng để hiểu một cách tổng quan hành vi của một người bất kỳ đối với sản phẩm (khác với customer journey map là tập trung vào một mục tiêu cụ thể khi sử dụng sản phẩm).
Đặc điểm tính chất:
- Không gắn liền với một sản phẩm hay một dịch vụ cụ thể nào
- Thường được chia thành 4 hướng đi: Giai đoạn – Hành động – Suy nghĩ – Cảm xúc
- Thể hiện cái nhìn tổng quan thay vì góc nhìn của một kiểu người dùng hay sản phẩm/dịch vụ cụ thể
- Được sắp xếp theo thời gian
Vì sao dùng?
- Để hiểu hơn về hành vi của một người dùng thông thường
- Để xây dựng hiểu biết nền tảng về trải nghiệm ban đầu của người dùng đối với sản phẩm/dịch vụ
Khi nào dùng?
- Trước khi xây dựng sơ đồ customer journey nhằm thấu hiểu trải nghiệm của một người dùng thông thường
- Khi muốn tổng hợp nhiều trải nghiệm khác nhau theo một hình thức trực quan hơn
Service Blueprinting
Service blueprint (tạm dịch: Bản vẽ thiết kế dịch vụ) là bản đối chiếu với customer journey maps, thường dùng cho chính những người làm sản phẩm/dịch vụ.
Định nghĩa:
- Một sơ đồ service blueprint thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần khác nhau (con người, công cụ, quy trình) và có liên quan chặt chẽ đến các điểm chạm trong customer journey.
- Có thể xem service blueprint như phần thứ 2 của sơ đồ customer journey. Tương tự như customer journey, blueprints là một công cụ sử dụng trong các trường hợp phức tạp và liên quan đến nhiều dịch vụ khác nhau. Blueprinting là một phương phát tiếp cận lý tưởng cho những trải nghiệm đa chiều với nhiều điểm chạm khác nhau, đòi hỏi sự kết hợp hỗ trợ từ nhiều bộ phận, phòng ban khác nhau.
Đặc điểm tính chất:
- Gắn liền với một loại hình dịch vụ cụ thể
- Được chia làm 4 hướng: hành vi người dùng, hoạt động tương tác trực tiếp với người dùng (mặt trước), hoạt động của hệ thống quản lý (mặt sau) và các quy trình hỗ trợ khác
- Phản ánh góc nhìn của người cung cấp dịch vụ:
- Tập trung vào người cung cấp sản phẩm/dịch vụ
- Bỏ qua hầu hết chi tiết của người dùng
- Được sắp xếp tuần tự theo thời gian và hệ thống rõ ràng
Tại sao dùng?
- Tìm ra yếu điểm của bộ máy
- Xác định các phương án nhằm tối ưu quy trình
- Làm cầu nối giữa các bộ phận khác nhau
- Phá bỏ rào cản, đưa ra một góc nhìn thống nhất cho toàn bộ những người có liên quan về mô hình dịch vụ mà công ty, tổ chức đang cung cấp
Khi nào dùng?
- Sau khi xây dựng sơ đồ customer journey
- Trước khi đưa ra quyết định về việc thay đổi quy trình
- Khi cần xác định lại phễu hoặc break point trong nội bộ
KẾT LUẬN: Như vậy, việc có thể phác họa bản đồ thấu cảm sẽ giúp cho bạn định hình được chân dung khách hàng mục tiêu. Càng phác họa khách hàng mục tiêu càng rõ nét, càng giúp bạn tiếp cận đúng đối tượng khách hàng nhanh hơn. Bản đồ thấu cảm là gì? Hi vọng bài viết này, Winerp.vn đã cung cấp các kiến thức bổ ích cho bạn. Chúc các bạn thành công!
Ngọc Huyền: Tổng hợp+Edit
