Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại các doanh nghiệp

Ai cũng biết khách hàng là tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp đang sỡ hữu, bởi vậy việc làm thế nào để khiến cho lượng khách hàng này luôn trung thành và cảm thấy thỏa mãm với doanh nghiệp thì việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm một vai trò vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải bất kỳ doanh nghiệp nào cũng làm tốt được việc này.

Dù gặp phải đối tượng khách hàng nào thì mục tiêu cuối cùng chỉ đơn giản là đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Điều mà các nhà quản lý mong muốn là đưa lại cho khách hàng cảm giác họ được lắng nghe, được chăm sóc và đươc đánh giá cao khi rời khỏi công ty.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán là một quy trình của cá nhân/ doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp. Đây cũng là khâu quan trọng không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Tại sao cần phải có dịch vụ sau bán hàng?

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì khách hàng . Nó nhờ đó mà tạo ra khách hàng trung thành.

Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và sẽ tương tác với doanh nghiệp trong một thời gian dài hơn. Họ nói tốt về tổ chức và sản phẩm của họ.

Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng .

Bí quyết Giữ chân khách hàng hiệu quả

Nói thì dễ nhưng thực hiện thì lại rất khó. Hãy bắt đầu bằng những việc nhỏ nhất là lưu giữ và theo dõi thông tin của khách hàng như thông chi tiết về khách hàng đặc biệt là số điện thoại, email, ngày sinh, các giấy tờ giao dịch với khách hàng. Sau đây là một vài bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:

 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Nên có một mục riêng dành trên website của doanh nghiệp để khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ.

Xây dựng một số điện thoại di động dành riêng cho việc chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc từ đó có thể tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.

Gửi một email tự động đến khách hàng mỗi lần hoàn thành mua hàng để khách hàng có thể để lại ý kiến phản hồi về sản phẩm, dịch vụ họ vừa mới mua.

 Thực hiện đúng cam kết

Đội ngũ bán hàng, marketing thường có xu hướng “nói quá” về tính năng cũng như chất lượng của sản phẩm để có thể bán được hàng. Điều này hoàn toàn không tốt chút nào. Hãy luôn đảm bảo rằng những sản phẩm bạn bán ra đúng với những gì đã cam kết với khách hàng. Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Đây là khởi nguồn cho một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

 Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng

“Chúng tôi rất cảm ơn vì anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi”
“Cảm ơn quý khách đã mua sản phẩm của chúng tôi”
“Cảm ơn bạn đã tin dùng sản phẩm của chúng tôi”…

Những câu nói tưởng chừng như đơn giản nhưng sẽ mang lại hiệu quả sau bán hàng mà bạn không ngờ đến đây. Hoặc đơn giản hơn, chỉ cần một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng cũng đủ để họ thấy bạn thực sự tôn trọng và quan tâm họ. Và nếu bạn muốn quan tâm khách hàng nhiều hơn nữa, hãy tìm cho mình một hệ thống chăm sóc khách hàng chẳng hạn như CRM mà tại đó bạn có thể gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng, gửi email chúc mừng sinh nhật và hay những dịp quan trọng một cách tự động nhưng vẫn chứa đựng sự quan tâm của bạn đối với khách hàng.

 Giữ liên lạc và không bao giờ bỏ quên khách hàng

Sau một khoảng thời gian dài bán hàng, hãy liên lạc lại với khách hàng của bạn và tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng. Và hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn hay email nào của khách hàng.

 Ưu đãi cho khách hàng trung thành

Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm hay có thể là một phần quà nho nhỏ gửi đến họ để họ cảm thấy rằng lòng trung thành của họ là có giá trị. Đó hẳn là một phần thưởng cho lòng trung thành.

 Giúp khách hàng giải quyết vấn đề

Dù bạn có chúc mừng sinh nhật hàng trăm lần hay gửi tặng hàng chục phần quà đi chăng nữa mà không giúp khách hàng giải quyết vấn đề thì mọi thứ cũng sẽ trở nên vô nghĩa. Đôi khi khách hàng của bạn sẽ có những phàn nàn, bức xúc thậm chí là cáu giận thì hãy nhanh chóng xoa dịu họ.

“Rất xin lỗi về vấn đề mà bạn gặp phải, chúng tôi sẽ chuyển nó cho bộ phận kỹ thuật ngay bây giờ”
“Xin đừng quá lo lắng, vấn đề này chúng tôi có thể giải quyết”
“Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”

Tuyệt đối hãy tránh xa những cuộc cãi vã với khách hàng mà hãy tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái nhất có thể.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Dưới đây là 8 bước trong quy trình CSKH sau bán hàng. Các bạn cùng tham khảo nhé:

Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thoả thuận

Hãy giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận

Hãy cho khách hàng sự tin tưởng ở bạn – đây là châm ngôn làm việc vô cùng chuyên nghiệp của nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Thường thì khi đạt được giao dịch mua bán, chỉ khách hàng là những người tìm đến khi có trục trặc với sản phẩm chứ không phải phía doanh nghiệp.

Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở bạn.

Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hãy trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email,…hay bất kỳ thông tin cá nhân gì có thể giúp ích cho bạn.

Hãy gọi cho họ ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao

Hãy gọi cho khách hàng của bạn trong thời gian hợp đồng

Đây là một trong bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bởi đây là yêu cầu căn bản cũng là kỹ năng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đào tạo cho nhân viên bán hàng của doanh nghiệp mình.

Việc gọi điện tới khách hàng trong thời gian hợp đồng cho thấy sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã ký hợp đồng sẽ khiến khách hàng không có cảm giác bị bỏ rơi mà vẫn luôn được chăm sóc.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể gọi điện cho khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.

Nếu là một sản phẩm dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm, tài khoản tín dụng,…bạn có thể gọi lại cho họ sau một tháng để hỏi thăm hay nhắc nhở về thời gian nộp phí, lãi suất…

Cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết

Yêu cầu của khách hàng

Bước thứ 3 vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là cung cấp cho họ sự hỗ trợ khi cần thiết. Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng khi gặp vấn đề chính là sự giải quyết. Trong quá trình liên lạc, nếu họ gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề là ở phía công ty bạn, hãy điều động bộ phận liên quan tới giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất.

Nếu vấn đề xảy ra là do khách hàng của bạn, hãy hướng dẫn họ tới công ty để giải quyết hoặc trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự tháo gỡ trục trặc với sản phẩm của mình.

Ví dụ một hợp đồng nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với công ty họ vô cùng lo lắng về hợp đồng của mình có thể bị chấm dứt. Hãy liên lạc nhanh chóng với bộ phận tư vấn và điều tra về nguyên nhân sự việc để tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.

Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng phải được đổi ngay

Thái độ bán hàng chuyên nghiệp

Lỗi sản phẩm bị hỏng là lỗi mà bất kỳ doanh nghiệp nào đều gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình. Việc trao đổi giao dịch sản phẩm hỏng có thể dẫn đến hậu quả vô cùng lớn nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn tới phản hồi tiêu cực của khách hàng trên website bán hàng khiến doanh nghiệp mất uy tín.

Vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng hoặc ở trong tình trạng hư hỏng ngay trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem ra giao dịch, cần nhanh chóng đổi tới bộ phận sản xuất, tránh hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.

Nếu hàng hóa hư hỏng tới tay khách hàng và nhận được phản hồi của khách hàng cần đổi ngay lập tức cho khách hàng và xin lỗi họ về sự sơ xuất của công ty.

Lắng nghe góp ý, khiếu nại – một khâu quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Luôn luôn lắng nghe mọi ý kiến từ phía khách hàng

Khi gặp những khiếu nại, góp ý nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh không nên phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề và đưa ra biện pháp giải quyết nhanh nhất có thể.

Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ

Bước lấy ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng là bước quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình một cách hoàn hảo.

Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, bạn có thể gửi email trong đó có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều công ty hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và đạt được kết quả tốt

Ví dụ khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế của bạn thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp cũng như tài xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của họ.

Chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng

Trong quá trình giao dịch đôi khi xảy ra các vấn đề về chuyển đổi. Hãy luôn đảm bảo quyền lợi của khách hàng vẫn như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn ban đầu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ vẫn được đảm bảo quyền lợi, không bị thiệt hại. Vì vậy trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không thể thiếu được bước này

Các chính sách chuyển đổi phải được minh bạch và có lợi cho khách hàng. Các khách hàng đến để trao đổi nên được đối xử tương tự như lần đầu họ đến nơi này. Nói chuyện với anh ta đúng cách và đề nghị khách hàng này những thay thế tốt nhất.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Cuối cùng, những chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm là quà tặng đặc biệt đối với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Điều này giúp công ty bạn tạo điểm khác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn.

Công ty có thể tạo thẻ VIP, tài khoản VIP, ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… Cho những khách hàng lâu năm của mình. Nhiều công ty trên thế giới cũng như Việt Nam đã áp dụng chính sách này với khách hàng VIP của mình.

Nếu còn thắc mắc vấn đề gì trong bài viết trên, vui lòng để lại phản hồi bên dưới. Đội ngũ winerp.vn sẽ tích cực trả lời những phản hồi của các bạn. Chúc các bạn thành công.

Hữu Đệ –  ATP Media