Quy Trình Triển Khai ERP và CRM - Doanh Nghiệp 50-300 Người (Bài 2)

Rate this post

Mục lục

QUY TRÌNH TRIỂN KHAI ERP và CRM CHO DOANH NGHIỆP 50-300 NGƯỜI

Đối với doanh nghiệp tầm trung từ 50 đến 300 người thì triển khai ERP và CRM theo phương pháp Process By Process*, đây cũng là cách triển khai theo từng nhóm phân hệ nhưng ở phạm vi lớn hơn, mỗi Process tương ứng với một quy trình cụ thể.

Ví dụ như triển khai cùng lúc 2 hoặc 3 nhóm trong các nhóm phân hệ sau để phục vụ các quy trình có tính liên kết:

Quản lý Công Việc và Nhân Sự
Quản lý Marketing, Sales & CSKH
Quản lý Bán hàng POS tại các cửa hàng, điểm bán lẻ
Quản lý Kho hàng, sản phẩm, tích hợp quản lý vận chuyển
Quản lý Tài chính, Kế toán (thu, chi, dòng tiền)

Ở mức độ doanh nghiệp tầm trung thì cần phải có kế hoạch các nhân sự chủ chốt sẽ tham gia triển khai ERP và CRM trong giai đoạn đầu. Việc chọn nhóm phân hệ cũng phụ thuộc vào đặc thù mô hình kinh doanh của doanh nghiệp đang hoạt động đảm bảo được quy trình hoạt động nội tại doanh nghiệp mượt mà. Tuy nhiên, việc triển khai ERP và CRM vẫn phải đảm bảo mục tiêu kinh doanh hiệu quả, không gây sao nhãng, lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp.

Quy Trinh Trien Khai Erp Crm Cho Doanh Nghiep 50 300 Nguoi Bai 2

I. CÁC THÁCH THỨC KHI TRIỂN KHAI ERP và CRM

Kết quả nghiên cứu của các chuyên gia trong lĩnh vực ERP và CRM đã xác định những thách thức lớn nhất mà doanh nghiệp tầm trung thường hay gặp phải trong quá trình triển khai một dự án ERP và CRM:

Thiếu nguồn lực nhân sự triển khai ERP và CRM là vấn đề lớn nhất mà các doanh nghiệp và đơn vị triển khai hay gặp phải là khoảng 60%.
Thiếu kiến thức chuyên môn về ERP và CRM là một thách thức vô cùng lớn đứng ở vị trí thứ hai, tỷ lệ này là khoảng 20% với các doanh nghiệp tầm trung.
Tâm lý nhân viên chưa sẵn sàng thay đổi khi quy mô triển khai ERP và CRM lớn cũng là 1 thách thức khá khó khăn, việc chuyển đổi cách thức làm việc cũng như thói quen sử dụng hệ thống của số đông nhân sự tạo ra 1 rào cản tâm lý phản ứng không tốt cho quá trình triển khai, tỷ lệ này giao động vào khoảng 20%.

Kết quả này cho chúng ta thấy: sự liên kết chặt chẽ của đội ngũ triển khai ERP và CRM và chất lượng đào tạo đội ngũ nhân sự tham gia và sử dụng chính là chìa khóa quyết định thành công trong quá trình triển khai ERP và CRM của doanh nghiệp.

II. CÁC NGUYÊN TẮC TRIỂN KHAI VÀ VAI TRÒ CỦA DOANH NGHIỆP KHI TRIỂN KHAI ERP và CRM

Đảm bảo đội ngũ tham gia triển khai: không chỉ riêng Ban Giám Đốc, mà tất cả các trưởng phòng và nhân sự chủ chốt liên quan ở giai đoạn đầu triển khai đều phải rất tập trung và nỗ lực cam kết chuyển đổi, ứng dụng nhanh ERP và CRM vào công việc thực tiễn hằng ngày.
Thành lập ban chỉ đạo dự án: ban chỉ đạo dự án phải tham gia sát sao trong quá trình triển khai. Phải xác định và kiểm soát các chỉ số đánh giá hiệu quả trong suốt quá trình triển khai dự án và sau khi hệ thống go-live.
Xác định thời điểm triển khai hợp lý, với quy mô doanh nghiệp tầm trung thì thời điểm thích hợp có thể rơi vào các trường hợp sau:
- Khi công ty ở giai đoạn sau 2-3 năm phát triển, có tính ổn định về mặt nhân sự nòng cốt ở nhiều phòng ban => Đối với giai đoạn này, các doanh chủ phải có kế hoạch chuẩn bị trước kiến thức về ERP và CRM cho bản thân và đội ngũ nhân sự nòng cốt của mình, tham khảo sự tư vấn của các chuyên gia ERP và CRM.
- Khi công ty bắt đầu lên kế hoạch mở rộng quy mô kinh doanh rộng lớn hơn, lúc này nhân sự đã ổn định, quy trình làm việc đã có quy chuẩn (có áp dụng các quy trình chuẩn ISO), đã có ngân sách triển khai ERP và CRM và kế hoạch nhân sự nòng cốt tham gia triển khai ERP và CRM.

III. CÁCH THỨC TRIỂN KHAI VÀ NGUỒN LỰC THAM GIA TRIỂN KHAI ERP và CRM

Xác định đúng nhu cầu và phạm vi nhóm phân hệ ERP và CRM cần triển khai
- Ban Giám Đốc cần nhận định rõ các khó khăn và bức xúc của doanh nghiệp hiện tại cũng như những thách thức khi phát triển và sự cạnh tranh từ 3 đến 5 năm tới để xác định đúng nhu cầu đầu tư hệ thống ERP và CRM.
- Xác định phạm vi nghiệp vụ ERP và CRM cần triển khai phù hợp với với lộ trình phát triển của doanh nghiệp và khả năng tiếp nhận và vận hành của nhân sự công ty.
Lựa chọn đối tác cung cấp hệ thống và triển khai ERP và CRM phù hợp
- Sau khi xác định rõ nhu cầu và bức xúc sẽ tiến hành lựa chọn đối tác triển khai phù hợp, đối tác triển khai phải có nhiều kinh nghiệm và phải được chứng minh qua thực tiễn đã triển khai thành công giải pháp ERP và CRM ở nhiều doanh nghiệp cùng lĩnh vực với quy mô doanh nghiệp ngang bằng hoặc lớn hơn quy mô doanh nghiệp hiện nay.
- Đối tác triển khai cần hiểu rõ ngành nghề, các quy định của kế toán cũng như văn hóa doanh nghiệp Việt Nam để dễ dàng trao đổi, phối hợp và thảo luận trong quá trình chuyển giao giải pháp, đào tạo nhân viên và hỗ trợ khi hệ thống vận hành chính thức.
Giám Đốc, Phó Giám Đốc và tất cả Trưởng Phòng của các phòng ban trong doanh nghiệp phải tham gia triển khai ERP và CRM để tỷ lệ thành công cao nhất có thể.
- Chỉ huy triển khai ERP và CRM: Thông thường là Giám Đốc Điều Hành hoặc Giám Đốc Tài Chính, đã được học và đào tạo về quản trị doanh nghiệp, là người có khả năng kết nối và phối hợp với các bộ phận để thực hiện triển khai dự án ERP và CRM, đưa ra các quyết định quan trọng trong các giai đoạn triển khai.
- Ban triển khai ERP và CRM: bao gồm toàn thể ban giám đốc và tất cả các trưởng phòng của doanh nghiệp.
- BPO*: là các chuyên gia ERP và CRM độc lập so với đối tác cung cấp Hệ Thống ERP và CRM, những người này tham gia hỗ trợ cùng Ban Triển Khai ERP và CRM nội tại của doanh nghiệp để xét duyệt các quy trình sẽ vận hành trên hệ thống ERP và CRM và phân công nguồn lực để triển khai các quy trình đã thống nhất vào thực tế và đảm bảo khi vận hành hệ thống ERP và CRM thì các quy trình bên ngoài cũng đã được thay đổi, chuyển đổi và phù hợp với vận hành của hệ thống ERP và CRM.
- Người dùng chính (Key – Users): Là những người nắm rõ quy trình nghiệp vụ của phân hệ mình phụ trách và là nhân sự nòng cốt của công ty, thực hiện chuẩn hóa và chuyển đổi dữ liệu, chạy thử nghiệm hệ thống mới và chấp nhận hệ thống, đào tạo lại cho Người dùng cuối cùng là các nhân viên trực thuộc các phòng ban của công ty (End-Users).
Tuân thủ quy trình triển khai và ứng dụng quy trình chuẩn (Best practices*) của đơn vị cung cấp hệ thống ERP và CRM
- Để đảm bảo triển khai thành công, sử dụng hiệu quả nguồn lực và giảm thiểu rủi ro khi triển khai ERP và CRM thì doanh nghiệp cần tuân thủ đúng quy trình triển khai của đơn vị cung cấp hệ thống ERP và CRM đã xây dựng.
- Quy trình triển khai được các đơn vị cung cấp hệ thống ERP và CRM xây dựng dựa vào tích lũy kinh nghiệm đã triển khai thành công cho rất nhiều doanh nghiệp và được đúng kết lại. Vì vậy các doanh nghiệp muốn triển khai thành công thì phải tuyệt đối tuân thủ quy trình triển khai và đây cũng là điều kiện cần và tiên quyết để triển khai thành công hệ thống ERP và CRM.
- Khi doanh nghiệp mua hệ thống ERP và CRM là doanh nghiệp đã mua các quy trình tích hợp và kinh nghiệm quản lý tiên tiến đạt chuẩn quốc tế, vì vậy doanh nghiệp phải khai thác và ứng dụng các quy trình chuẩn tính hợp của hệ thống. Doanh nghiệp muốn chuẩn hóa hoạt động sản xuất kinh doanh và muốn mở rộng quy mô thì càng phải ứng dụng quy trình chuẩn để thống nhất các chỉ tiêu quản trị và điều hành của toàn công ty và chi nhánh.
- Ví dụ: Tại sao chuỗi thời trang Catsa có thể quản lý được hoạt động kinh doanh trên nhiều tỉnh thành như Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Vũng Tàu,… với khoảng 15 cửa hàng tính đến đầu năm 2020, công ty ngày càng mở rộng về quy mô kinh doanh, mở rộng thị trường và mở rộng thị phần ? Câu trả lời đơn giản là Catsa đã ứng dụng duy nhất một hệ thống quản trị ERP và CRM và đồng nhất ứng dụng các quy trình từ mua hàng, quản lý kho, bán hàng POS, tài chính kế toán,…. và tất cả các cửa hàng ở các tỉnh thành đều ứng dụng đúng quy trình chuẩn (Best Practices), chứ không phải từng cửa hàng có các quy trình đặc thù và xây dựng quy trình đặc thù riêng.
Đào tạo và chạy thử hệ thống: chạy thử nhiều lần với số liệu thực tế để đảm bảo tính đúng đắn và chính xác của dữ liệu.
- Đào tạo người dùng chính là những người nắm rõ quy trình nghiệp (Key Users) và người dùng cuối là các nhân viên trực thuộc các phòng ban của công ty (End Users). Sử dụng phương pháp train the trainer*, nghĩa là đối tác triển khai sẽ đào tạo cho đội ngũ Key Users của doanh nghiệp để thực hiện thành thạo trên hệ thống, sau đó Key Users sẽ tiến hành kiểm tra hệ thống so với giải pháp đã thống nhất và hoàn thành xác nhận thì chuyển qua giai đoạn chuyển đổi để vận hành chính thức và Key Users sẽ lên kế hoạch để đào tạo lại cho End Users. Phương pháp train the trainer giúp cho Key Users kiểm soát tốt hệ thống và sẽ làm chủ hệ thống khi đưa vào vận hành chính thức, Key Users sẽ đào tạo và hướng dẫn cho người mới khi có thay đổi bổ sung nhân sự.
- Chuẩn hóa dữ liệu (master data): việc này là vô cùng quan trọng để giúp chuyển đổi hệ thống. Key Users cần phối hợp với đơn vị cung cấp hệ thống ERP để cấu trúc và chuẩn hoá lại các dữ liệu như thông tin nhân viên, thông tin khách hàng & nhà cung cấp, thông tin sản phẩm, thông tin kho hàng, phân quyền nhân viên, số dư đầu kỳ (số lượng tồn kho, lượng tiền mặt hoặc ngân hàng),…
- Chạy thử hệ thống: việc này rất quan trọng, những dữ liệu chuẩn hoá (master data) và số dư đầu kỳ được chuyển đổi đầu tiên vào hệ thống để vận hành thử ít nhất 2-3 lần để đảm bảo tính chính xác trước khi đưa hệ thống vào vận hành chính thức.
Chạy song song hệ thống cũ (nếu có) và hệ thống ERP và CRM
- Vận hành chính thức hệ thống ERP và CRM và duy trì hệ thống cũ để đảm bảo các hoạt động trong doanh nghiệp không bị đứt quản. Đối với hệ thống ERP mới sẽ triển khai sử dụng thực tế các quy trình dễ trước như quản trị hoạt động quản lý Công Việc, Nhân Sự, Marketing, Bán hàng, POS. Các hoạt động và quy trình phức tạp như liên quan đến Xuất Nhập Kho, Kiểm Kho, Kế Toán sẽ chuyển giao và thay thế dần theo thời gian.
- Các giao dịch phát sinh phải nhập liệu và kiểm soát đối chiếu từng thời điểm trên hệ thống ERP và CRM và hệ thống cũ, tất cả các chứng từ và báo cáo in ra từ các hệ thống đều được kiểm soát, ký chứng từ, luân chuyển và lưu trữ chứng từ.

IV. KẾT QUẢ TRIỂN KHAI ERP và CRM

Thời gian triển khai: nhanh, chậm ra sao ?
Sự tác động đến nhân viên của doanh nghiệp: theo thời gian ERP và CRM giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian hơn ? Ban giám đốc có căn cứ phân bổ nhân sự tốt hơn ?
Sự tác động đến người dùng cuối của doanh nghiệp: theo thời gian ERP và CRM giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ? Giúp dịch vụ của công ty cung cấp đến người dùng nhanh hơn, tốt hơn ?
Đo lường được hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ở những cấp độ chi tiết.
Giúp lên kế hoạch kinh doanh, hoạch định vốn, và dựa vào các con số ban giám đốc có thể đưa ra các dự báo tương lai.
Kết xuất được các báo cáo (bao gồm kết quả hoạt động tài chính) phù hợp với từng cấp nhân sự quản lý một cách real-time.

V. SỰ ẢNH HƯỞNG TỪ HỆ THỐNG ERP và CRM SẼ CHỈ ĐẾN TRONG DÀI HẠN

Đừng quá kỳ vọng vào hệ thống ERP và CRM, sự ảnh hưởng từ hệ thống ERP và CRM sẽ chỉ đến trong dài hạn. ERP và CRM không phải là 1 cây đũa thần giúp cho doanh nghiệp có thêm vài chữ số % tăng trưởng ngay lập tức.
Hệ thống ERP và CRM là sự thấu hiểu chính doanh nghiệp, thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhà cung cấp. Sự tối ưu của các quy trình vận hành sẽ được phát triển trên nền tảng thấu hiểu này.
Vì thế, nó sẽ là 1 quá trình tối ưu dài hạn. Hãy đừng nghĩ về doanh thu, đừng nghĩ về lợi nhuận trong 1 vài quý. Vậy kết quả của việc đầu tư là gì? Kết quả lớn nhất mà doanh nghiệp đạt được là lợi thế cạnh tranh bền vững cho tương lai.
Trong dài hạn, việc tối ưu vận hành nhờ ERP và CRM không chỉ giúp doanh nghiệp đẩy mạnh doanh thu nhờ hướng đến (target) những đối tượng khách hàng phù hợp hơn, mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu được chi phí vận hành (opex) và chi phí đầu tư (capex).
Lợi thế cạnh tranh không chỉ đến từ việc thị phần lớn hơn (scaling), chi phí tối ưu hơn (cost advantages)..
Việc triển khai ERP và CRM càng khó, càng phức tạp và cần nhiều nguồn lực đầu tư, thì sẽ càng tạo ra rào cản lớn với những đối thủ khác. Những đối thủ khác cũng sẽ triển khai ERP và CRM nhưng họ sẽ phải lựa chọn 1 cách tiếp cận khác, mất nhiều thời gian hơn. Và trong lúc đó thì doanh nghiệp của bạn đã đi một bước quá xa và chiếm lĩnh được phần lớn “miếng bánh” của thị trường.

VI. CÁC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

Process: quy trình vận hành của doanh nghiệp được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn quốc tế ISO hoặc các quy chuẩn do doanh nghiệp tự đề ra.
BPO: Business Process Outsourcing là một thuật ngữ dùng để chỉ việc thuê ngoài đối tác cung cấp các dịch vụ nhất định… để giúp một doanh nghiệp có nhiều thời gian hơn cho các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi nội tại.
Best Practice: là tập hợp những kỹ thuật và cách làm mà đã được nghiên cứu, chứng minh trong thực tế, khi áp dụng nó sẽ làm cho sản phẩm của chúng ta tốt hơn, tránh được rất nhiều các vấn đề mà người khác đã gặp phải.
Train The Trainer: là từ khóa không còn xa lạ với các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn nhưng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì train the trainer là khái niệm mới mẻ. Chính việc phát triển đội ngũ giảng viên để đào tạo nội bộ không đúng cách dẫn đến chi phí đào tạo tăng cao vì thế hiện nay nhiều doanh nghiệp quan tâm đến việc làm sao để tạo ra nguồn giảng viên bởi chính những nhân viên hiện hữu có năng lực của công ty. Chính vì những nhu cầu ngày càng lớn đó của những tập đoàn thậm chí của những công ty vừa và nhỏ nên nhiều trung tâm đào tạo mở ra các khóa học train the trainer ( đào tạo giảng viên ) ra đời.
Master Data: là tập hợp các định danh thống nhất và các thuộc tính mở rộng, mô tả các thực thể cốt lõi của doanh nghiệp bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, đơn vị kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ, thông tin nhân viên,…