Marketing mối quan hệ là một khía cạnh nhỏ của quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Tập trung vào lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Để hiểu sâu hơn về khái niệm Marketing mối quan hệ. Trong bài viết này, Winerp.vn sẽ cung cấp các kiến thức về Marketing mối quan hệ là gì? Cũng như so sánh với người “anh em” Marketing giao dịch.
Mục lục
Marketing mối quan hệ là gì?
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ – AMA: Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Vậy Marketing mối quan hệ là gì trong tổng thể của Marketing, nó có sự khác biệt gì so với Marketing giao dịch. Cùng tìm hiểu ngay nhé!
Marketing mối quan hệ là việc tập trung xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể nói Marketing mối quan hệ không đề cập đến những mục tiêu ngắn hạn như khách hàng mua số lượng bao nhiêu, giá trị sản phẩm cao hay không. Marketing quan hệ tập trung vào mục tiêu dài hạn tạo ra kết nối mạnh mẽ với khách hàng, tạo cảm tình với thương hiệu. Thông qua các hình thức quảng cáo truyền miệng, chính sách xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Marketing quan hệ chính là hoạt động marketing nhằm tạo lập và duy trì quan hệ dài hạn giữa doanh nghiệp với các đối tác (đặc biệt là khách hàng) nhằm thực hiện thành công các mục tiêu của doanh nghiệp.
Những yếu tố tác động đến Marketing mối quan hệ
Nhiều doanh nghiệp thường mắc phải lỗi sau: “Chỉ quan tâm đến việc bán được sản phẩm mà không chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng”.
Theo nghiên cứu cho thấy: Nhiều khách hàng rời bỏ doanh nghiệp không phải vì sản phẩm không tốt mà điều khiến họ không hài lòng chính là dịch vụ khách hàng.
– Marketing nội bộ: Đầu tiên doanh nghiệp nên chú trọng vào việc Marketing nội bộ. Nếu doanh nghiệp có thể Marketing nội bộ tốt thì dịch vụ khách hàng sẽ cải thiện, họ sẽ vui vẻ và cởi mở với nhân viên ngay khi có vấn đề về sản phẩm.
– Công nghệ: Đóng một vai trò không nhỏ trong Marketing mối quan hệ chính là Internet, công nghệ. Ngày nay có rất nhiều hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng giúp bạn làm công việc đó. Phần mềm giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ, theo dõi, phân tích từ đó giúp nắm bắt được mối quan hệ ở các cấp độ với khách hàng.
– Các trang mạng xã hội: Cho phép doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng của họ một cách không chính thức và liên tục. Nhờ vậy quá trình Marketing mối quan hệ được diễn ra dễ dàng và doanh nghiệp có thể đo đạc được hiệu quả của nó.
Ý nghĩa của Marketing mối quan hệ
Marketing mối quan hệ có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp:
1. Tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường
2. Duy trì được số lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp
3. Giử chân khách hàng hiện tại
4. Khách hàng sẽ tự Marketing truyền miệng cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
5. Tiết kiệm chi phí cho hoạt động tìm kiếm khách hàng mới
6. Xây dựng mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau với khách hàng
7. Marketing quan hệ vừa giúp củng cố nội bộ bên trong và vừa xây dựng mối quan hệ bên ngoài với khách hàng.
So sánh Marketing mối quan hệ và Marketing giao dịch
Marketing giao dịch là một trường phái khác so với Marketing mối quan hệ. Mỗi hình thức kinh doanh hoặc sản phẩm khác nhau doanh nghiệp nên lựa chọn chiến lược Marketing khác nhau.
Marketing giao dịch tập trung vào việc bán sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ. Bản chất của Markting giao dịch là tập trung vào lợi nhuận, doanh thu và số lượng hàng hóa, dịch vụ bán được. Marketing giao dịch không chú trọng vào khách hàng, mà tập trung vào việc bán sản phẩm và phát triển sản phẩm mới.
Giống nhau: Marketing mối quan hệ hay marketing giao dịch đều là các chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng đều tạo ra lợi nhuận và doanh thu.
Khác nhau:
| Marketing mối quan hệ | Marketing giao dịch | |
| Đối tượng | Tập trung vào đối tác, khách hàng | Tập trung vào sản phẩm và các chiến lược bán hàng |
| Quan tâm | Xây dựng mối quan hệ lâu dài | Bán sản phẩm, lợi nhuận |
| Phương thức Marketing | Chính sách hoa hồng, chiết khấu. Tạo mối quan hệ một – một trong quá trình hợp tác.
Tạo mối quan hệ lâu dài, chia sẽ lợi ích. |
Chiến lược bán hàng, chiến lược giá.
Sử dụng các hình thức quảng cáo, marketing trực tiếp, bán hàng. |
Chiến lược Marketing mối quan hệ
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua Internet. Cụ thể hơn, CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu (database marketing), qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên.
Xây dựng và phát biển dịch vụ lõi (Core service)
Dịch vụ cốt lõi chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến thành công của một thương hiệu. Dịch vụ cốt lõi đánh dấu bạn sẽ là ai trên thị trường, có gì khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Thông qua dịch vụ riêng biệt, doanh nghiệp có thể thu hút và duy trì khách hàng hiện tại.
Relationship customization
Bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần. Điều này sẽ khiến khách hàng thích thú và yêu thích thương hiệu của bạn.
Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation)
Khách hàng luôn muốn mình là người đặc biệt nhất. Nếu doanh nghiệp có thể gia tăng, cho thêm, tặng kèm sẽ tạo dược thiện cảm với khách hàng.
Kết luận: Bài viết đã giúp các bạn trả lời câu hỏi Marketing mối quan hệ là gì? Hi vọng Winerp.vn đã cung cấp những kiến thức bổ ích cho bạn.
Chúc bạn thành công!
