Laykhachhanglamtrongtamgiupdoanhnghiepdethanhcong Copy

Dịch vụ khách hàng là gì? 7 điều cần làm để có dịch vụ khách hàng tốt

Để có một dịch vụ khách hàng tốt, bạn cần hiểu khái niệm dịch vụ khách hàng là gì? Khi là một live chat agent, bạn cũng là một đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp và thương hiệu. Để có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, mỗi agent cần phải hiểu khái niệm và nắm được các kĩ năng cần thiết để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt.

Định nghĩa dịch vụ khách hàng là gì

Dịch vụ khách hàng tiếng anh là “customer service“. Là mọi vấn đề tương tác với khách hàng của bạn. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nghĩa là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Bản chất của dịch vụ khách hàng

Trong giai đoạn hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi và triển khai còn khá lúng túng. Rất nhiều nhà quản lý còn chưa thực sự hiểu bản chất dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu.

Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà công ty cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) Lợi ích cốt lõi, (2) Sản phẩm hiện hữu, (3) Lợi ích gia tăng. Bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) Lợi ích gia tăng.

Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Thực tế là chưa có một quy chuẩn nào về một dịch vụ khách hàng tốt. Ở mỗi lĩnh vực, ngành nghề người ta lại đưa ra một ý niệm khác nhau về một dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, có một số yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng, đó là:
– Tốc độ: Từ giao hàng cho đến giải quyết các thắc mắc thì việc đảm bảo tốc độ nhanh, tức thì luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo nên một dịch vụ khách hàng chất lượng.
– Sự chuyên nghiệp: Các yếu tố như phong cách nói chuyện, khả năng giải quyết vấn đề, sự thấu hiểu tâm lý khách hàng hay việc nắm rõ thông tin sản phẩm… là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Làm sao để tạo nên dịch vụ khách hàng tốt?

Tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt không hề khó nếu doanh nghiệp thực sự thấu hiểu khách hàng và mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị về sản phẩm dịch vụ. Những cách tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt như sau:
– Đem đến cho khách hàng dịch vụ khách hàng nằm ngoài mong đợi. Điều đó có nghĩa là ngoài việc hoàn thành những yêu cầu của khách hàng bạn đem đến cho họ những trải nghiệm hoàn hảo hơn nữa.
– Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu mong muốn của họ chính là cách giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Thấu hiểu khách hàng cũng giúp bạn đưa ra một cách ứng xử phù hợp trong mọi hoàn cảnh, hạn chế những mâu thuẫn bất đồng không đáng có trong quan hệ với khách hàng.
– Không bào chữa mà tập trung vào giải pháp, đừng giải thích và vội đổ lỗi cho ai đó khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ của bạn. Hãy đi sâu vào giải quyết vấn đề ngay khi tiếp nhận sự việc.
– Nói chuyện một cách tự nhiên, cởi mở, tránh cách nói chuyện quá khách sáo sẽ tạo cho khách hàng thân thiện, gần gũi nhất có thể.

Những yếu tố tạo dịch vụ khách hàng tốt mà doanh nghiệp cần có

Tiêu chí đánh giá

Tiêu chí đánh giá

Với từng ngành nghề thì sẽ có những đặc điểm riêng, mong muốn của nhóm khách hàng cũng sẽ khác nhau. Chính vì thế, chúng ta sẽ khó có thể đặt ra một quy chuẩn chung thống nhất về những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tốt.

Tuy nhiên, vẫn có yếu tố chính có giá trị cốt lõi mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể tham khảo để làm cơ sở tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng tốt.

Tốc độ là yếu tố hàng đầu để xây dựng dịch vụ khách hàng tốt

Yếu tố đầu tiên mà Warmgun cần nhắc đến để tạo nên dịch vụ chất lượng chính là tốc độ. Yếu tố này thể hiện ở nhiều khía cạnh, thời gian giao hàng, tốc độ phản hồi, xử lý công việc. Khách hàng hay đối tác đều là những người bận rộn, họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ tiết kiệm thời gian và quan trọng hơn nữa là đúng hẹn.

Phong cách chuyên nghiệp luôn chiếm cảm tình của khách hàng

Yếu tố chuyên nghiệp vô cùng quan trọng, cũng là điều mà mỗi người, đơn vị kinh doanh cần có. Sự chuyên nghiệp được thể hiện từ phong cách giao tiếp, ứng đối trong các tình huống,…. Mọi thứ hành động từ nhân viên nhỏ nhất đến những người quản lý cấp cao đều thể hiện sự tôn trọng, hướng tới việc làm hài lòng khách hàng.

Ngoài ra, sự chuyên nghiệp cũng thể hiện rõ ràng khi bạn có thể hiểu biết rõ ràng về sản phẩm hay dịch vụ mà mình đang cung cấp. Đồng thời việc sử dụng thêm phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khiến cho việc quản lý chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp bạn sẽ vô cùng công nghệ và chỉnh chu hơn rất nhiều

7 điều doanh nghiệp cần làm để có dịch vụ khách hàng tốt

Từ cơ sở 2 yếu tố là tốc độ và chuyên nghiệp, chúng ta sẽ cùng đi tìm về 7 điều để tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dưới đây.

1. Luôn làm hài lòng bằng những dịch vụ vượt ngoài mong đợi

Hãy cho khách hàng thấy bạn có thể cung cấp nhiều lợi ích vượt ngoài mong đợi

Hãy cho khách hàng thấy bạn có thể cung cấp nhiều lợi ích vượt ngoài mong đợi

Trong thời điểm hiện tại, mỗi doanh nghiệp thường phải cạnh tranh với hàng chục thậm chí là hàng trăm đối thủ. Nếu bạn chỉ cung cấp những dịch vụ cơ bản nhất, chắc chắn sẽ tìm đến những địa chỉ khác mang lại nhiều lợi ích hấp dẫn hơn.

Chính vì vậy, bên cạnh những dịch vụ khách hàng có sẵn, doanh nghiệp hãy thường xuyên chăm sóc khách hàng của mình bằng những ưu đãi, tiện ích hay món quà bất ngờ nho nhỏ. Những hành động này có thể sẽ là điểm cộng biến những người mua hàng bình thường trở thành khách hàng trung thành.

2. Gây ấn tượng cho khách hàng ngay từ giây phút ban đầu

Ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu không thể gây ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên, rất có thể bạn sẽ không có cơ hội thứ 2. Để gây ấn tượng mạnh cho ngay từ lần đầu tiên, người bán hàng hay doanh nghiệp cần tìm cách thấu hiểu và đáp ứng nhanh chóng, chính xác nhu cầu của người mua hàng. Chắc chắn khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hạnh phúc và hài lòng khi biết mình đã đến tìm đến địa chỉ mà mình cần. Bạn có thể tham khảo cách tạo ấn tượng đẹp với khách hàng để có được sự chuẩn bị tốt nhất.

3. Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nhu cầu

Thấu hiểu khách hàng bằng cách đặt mình vào vị trí của họ

Thấu hiểu khách hàng bằng cách đặt mình vào vị trí của họ

Đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thấu hiểu được nhu cầu thực sự ẩn sau mỗi hành vi, mong muốn của người tiêu dùng. Từ đó, bạn có thể đưa ra những dịch vụ phù hợp thể hiện sự quan tâm, đáp ứng các mong muốn trước của mình thể hiện. Họ sẽ luôn cảm thấy được thấu hiểu và tin rằng doanh nghiệp có thể cung cấp cho mình những dịch vụ phù hợp nhất.

4. Thể hiện cảm xúc chân thành trong từng hành động và lời nói

Với các ấn phẩm như email, tin nhắn chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cũng nên cá nhân hóa một cách tối đa, tránh sử dụng các mẫu có sẵn, lặp lại nhiều lần. Hãy luôn thể hiện rằng doanh nghiệp dành sự quan tâm đặc biệt tới họ.

Khi giao tiếp trực tiếp những nhân viên bán hàng nên thể hiện được sự chân thành với khách hàng. Lời nói thể hiện sự cởi mở vừa tôn trọng người đối diện, đừng để họ cảm thấy rằng mình đang nói chuyện với một cỗ máy.

5. Giải quyết vấn đề chứ không tìm lý do để bào chữa khi khó khăn

Hãy tìm giải pháp chứ đừng tìm lý do bào chữa

Hãy tìm giải pháp chứ đừng tìm lý do bào chữa

Dù gặp vấn đề gì đi chăng nữa, doanh nghiệp cũng nên bắt tay với khách hàng để cùng tìm kiếm một giải pháp một cách nhanh chóng, trọn vẹn nhất. Người tiêu dùng luôn là thượng đế, doanh nghiệp luôn cần đặt lợi ích của họ lên hàng đầu. Nếu chỉ chăm chăm giải thích và đưa ra lý do thì khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp thiếu chuyên nghiệp và yếu kém.

6. Tạo cảm giác an toàn bằng cách dùng ngôn từ theo hướng tích cực

“Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Ngôn từ vô hình nhưng lại mang sức sát thương rất lớn. Chính vì thế, khi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần cẩn trọng khi lựa chọn lời nói của mình.

Hãy luôn sử dụng những lời nói theo phương hướng tích cực và chắc chắn. Sự tích cực sẽ mang lại cảm giác an toàn và tin tưởng cho người nghe, còn sự chắc chắn sẽ thể hiện doanh nghiệp có mức độ uy tín cao, nói được và thực hiện được.

7. Luôn có sẵn kịch bản phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Doanh nghiệp luôn phải làm việc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Và tất nhiên là mỗi người lại có những yêu cầu hay mong muốn khác nhau từ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Bạn không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng của mình nhưng hãy cố gắng làm hài lòng nhiều người nhất có thể. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của mình bằng cách luôn trong tư thế sẵn sàng và chuẩn bị sẵn các kịch bản phù hợp cho từng tình huống có thể xảy ra. Nhờ vậy trong thời điểm thực tế, bạn sẽ xử lý nhanh gọn và hiệu quả hơn.

Nếu còn thắc mắc vấn đề gì trong bài viết trên, vui lòng để lại phản hồi bên dưới. Đội ngũ Winerp.vn sẽ tích cực trả lời những phản hồi của các bạn. Chúc các bạn thành công.

Hữu Đệ – Tổng hợp và Edit 

090.909.8984
Giải Pháp ERP Quản Trị Doanh Nghiệp Tổng Thể | WinERP Số Hoá Doanh Nghiệp, Phường 5, Gò Vấp, TPHCM 75 đường số 8, KDC Cityland Garden Hill, Hồ Chí Minh, 700000, VN. 09659.222.45
Scroll to Top