UPSELLING – KỸ THUẬT BÁN HÀNG KHÔNG KHIẾN KHÁCH HÀNG KHÓ CHỊU

Lê Út Dư

 

Bạn có đang bỏ lỡ cơ hội nâng cao doanh số cho doanh nghiệp? Nếu bạn đang không áp dụng bán Upsell với khách hàng thì câu trả lời là CÓ.

Upselling (bán thêm) là một trong những kỹ thuật được áp dụng nhiều nhất trong bán hàng, thậm chí một số sản phẩm/ dịch vụ còn được bán lỗ nhằm “dọn đường” cho upsell để kiếm lợi nhuận.

UPSELLING LÀ GÌ?

Upselling hiểu ngắn gọn là kỹ thuật mà người bán “dụ dỗ” người mua lựa chọn những sản phẩm/ dịch vụ với giá cao hơn hoặc nhiều sản phẩm/ dịch vụ hơn dự tính ban đầu của họ.

Là một trong những kỹ thuật thường gặp nhất trong kinh doanh, upselling lợi dụng động lực, nhu cầu  mua sắm của khách hàng để chống lại họ, đẩy thượng đế đi xa hơn ngưỡng ngân sách mà họ đã định ra trong đầu.

Ví dụ, nếu khách hàng đang có nhu cầu mua điện thoại Iphone 8 64GB thì nhân viên sẽ cố gắng tư vấn và hướng khách hàng quan tâm đến một sản phẩm cao cấp hơn là Iphone 8 Plus 64GB để khách hàng chuyển hướng quan tâm và mua nó. Đây là kỹ thuật khiến khách hàng phải “móc hầu bao” nhiều hơn trên cùng một sản phẩm hoặc mua các sản phẩm nâng cao khác so với nhu cầu hiện tại.

Trong những trường hợp áp dụng thành công, upselling thường đem lại hơn 30% lợi nhuận mà không hề gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

Một yếu tố “thần kỳ” nữa là chi phí upsell những khách hàng hiện tại chỉ bằng 10% đến 20% so với chi phí thu hút khách hàng mới, biến đây trở thành một trong những kỹ thuật “moi túi” khách hàng ưa thích nhất của giới kinh doanh.

Và sau đây sẽ là cách mà mọi người đang “bị upsell” hằng ngày.

“Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”

Nếu đã từng bước chân vào McDonald’s hay những chuỗi thức ăn nhanh tương tự, ngay sau khi khách hàng gọi món, nhân viên thường ngay lập tức hỏi thêm “Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”.

Cũng như khoai tây chiên “gắn liền” với đồ ăn nhanh, nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất của upselling đó là phải gắn liền với lựa chọn đầu tiên của khách hàng.

 

Và nhân viên McDonald’s còn đưa kỹ thuật upselling của họ lên một tầm cao mới bằng cách “gợi ý” tăng kích thước phần khoai tây chiên đã mua và đồng thời hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng thêm nước không. Chỉ tính riêng năm 2014, những câu nói quá đơn giản kia đã đem về cho tập đoàn McDonald’s hơn 28 triệu USD doanh thu.

Còn ở KFC, nếu bạn muốn mua gà rán nhân viên sẽ đề nghị thêm Pepsi ly nhỏ xíu với giá 15 nghìn đổi lấy một ly lớn gấp đôi mà giá chỉ có 18 nghìn. Và vẫn những câu hỏi tương tự với khoai tây chiên.

“Gắn liền” là yếu tố tiên quyết để thực hiện Upsell thành công, khách hàng không chỉ sẵn lòng trả thêm tiền mà còn cảm thấy rằng mình đang được chăm sóc tận tình nếu như người bán thực hiện upsell một cách “tinh tế”.

Hay đơn giản hơn khi bạn đi ăn phở gà, thay vì hỏi “Anh ăn phở gà phải không ạ?” thì họ sẽ hỏi là “Anh ăn phở gà với 1 hay 2 quả trứng trần ạ?”. Khách hàng có thể không muốn ăn trứng trần nhưng với việc hỏi gợi ý như vậy họ có thể lựa chọn và chắc chắn sẽ có lượng lớn doanh số mới.

KỸ THUẬT UPSELLING TRONG BÁN HÀNG

 

Khách hàng là những người thường không thích bị bán, nếu bạn đưa ra quá nhiều sản phẩm một lúc nhiều khi sẽ phản tác dụng khiến họ cảm thấy bị chèn ép, thiếu tôn trọng và cuối cùng là phiền phức. Nghệ thuật Upselling trong bán hàng là từ việc bán hàng thông thường biến thành một tương tác, từ một cuộc đối thoại trở thành sự kết nối gắn kết. Đó chính là sự khác biệt, có tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng. Với nhu cầu mua hàng sẵn có trở thành quyết định mua hàng của họ chứ không phải bị ép mua. Điều cần làm là tạo được sự cân bằng giữa việc không đưa ra quá nhiều đề nghị và việc đẩy khách hàng mua nhiều hơn với chiêu trò tấn công túi tiền của họ? Thúc đẩy mua hàng mà không trở nên quá đáng ghét trong mắt họ. 

Upselling sử dụng chiến lược tạo ra nhiều giá trị, nhiều lợi ích và trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điều này sẽ khiến họ vui hơn và muốn gắn bó với thương hiệu của bạn.

1. Khiến khách hàng tự muốn trả thêm tiền

Và điển hình cho điều này có Salesforce khi khiến khách hàng “tự chi thêm tiền” rất thành công. Salesforce cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp và luôn là lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn đa quốc gia. Nhưng khi sử dụng phần mềm khách hàng sẽ gặp trở ngại lớn khi bị giới hạn lưu trữ. Một kỹ thuật Upsell khá thông minh là “giới hạn”, nó thường được áp dụng trong các công ty công nghệ và đặc biệt là các công ty phần mềm hoặc sản xuất trò chơi điện tử. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ miễn phí hoặc với một mức giá tượng trưng. Nếu người dùng muốn sử dụng chuyên sâu với nhiều tính năng hơn, thì họ buộc phải trả thêm tiền để “gỡ bỏ giới hạn” và sử dụng dịch vụ.

Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự nhận ra nhu cầu của mình và vui vẻ “móc túi” vì những giá trị mà họ sẽ nhận được.

 

2. Upsell với mức “giá hời”

Dù không định nghĩa được chính xác, nhưng khách hàng sẽ rất nhanh chóng nhận ra rằng mình đang bị “upsell”, và câu hỏi đầu tiên mà họ đặt ra sẽ là: Mình sẽ tốn thêm nhiều tiền?

Đừng vội vàng giới thiệu những sản phẩm có giá cao hơn ngay lập tức, hãy nâng dần dần từng mức giá trong khoảng tiếp nhận của khách hàng. 25% là khoảng tối đa bạn có thể tăng thêm khi giới thiệu sản phẩm nâng cao.

Vì thế, người bán luôn cố tình tạo cảm giác “giá hời” cho những gói upsell của họ. Với nguyên tắc định giá như sau: Mức giá upsell nên ít hơn 50% số tiền mà khách hàng định bỏ ra. Chẳng hạn như các mẫu Macbook ở trên, khách hàng sẽ ngay lập tức suy ngẫm: “Dù sao thì mình cũng bỏ ra gần 1.300 USD để mua Macbook rồi, tại sao không ráng thêm vài trăm USD để được máy tốt hơn?”

Một số người bán thậm chí “chia đều” giá trị sản phẩm đã được upsell bằng cách cho phép trả góp, chẳng hạn như “Chỉ từ 29 USD/ tháng”, hoặc “Trả góp không lãi suất” … khiến khách hàng đứng trước những lời chào mời hấp dẫn này nhanh chóng chấp nhận đầu tư một sản phẩm/ dịch vụ mắc tiền hơn dự tính.

ĐỪNG CHỈ BÁN SẢN PHẨM, HÃY BÁN CẢ GIẢI PHÁP

Một điều khá thú vị đằng sau mỗi quyết định mua sắm là cho dù sản phẩm/ dịch vụ đó ngay lập tức giải quyết được vấn đề mà người mua mong muốn, đằng sau đó luôn là những vấn đề mới được sinh ra.

– Bạn mua một bánh hamburger? Cảm giác thèm giòn sẽ dần phát sinh từ không gian xung quanh. Bạn sẽ thèm khoai tây chiên.

– Bạn mua một con dao? Qua thời gian nó sẽ bị cùn. Bạn sẽ cần thêm 1 cái mài dao.

– Bạn mua một phần mềm quản lý? Yêu cầu của sếp sẽ ngày càng cao. Bạn sẽ muốn mua thêm các tài liệu và khóa học để làm chủ phần mềm này.

– Bạn mua một chiếc kính đắt tiền? Thật ngu ngốc nếu không bảo quản nó thật tốt. Và bạn sẽ mua thêm một miếng vải lau kính chuyên dụng.

Đối với người bán, họ chắc chắn lường trước được những vấn đề mà các sản phẩm/ dịch vụ của mình có thể tạo ra và cung cấp các giải pháp upsell mà khách hàng không hề nghĩ đến trước quyết định mua.

Và nếu như sản phẩm đó không sinh ra bất kỳ vấn đề cần giải quyết nào, các người bán cũng sẽ đưa ra các “giải pháp” để tăng giá trị tổng đơn hàng như:

“Thường được mua kèm với”

“Sản phẩm liên quan”

“Dịch vụ giao hàng nhanh, gói quà”…

KẾT LUẬN

Upsell không chỉ giúp người bán gia tăng lợi nhuận mà còn tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Khách hàng mua càng nhiều sẽ càng gắn bó với thương hiệu. Upselling luôn được những chuyên gia bán hàng ưu tiên sử dụng nhằm giữ được khách hàng giữa sự cạnh tranh khốc liệt ngày nay, đồng thời gia tăng lợi nhuận cho công ty nhưng lại ít “làm phiền” các thượng đế nhất.

Nguồn Internet