Chăm Sóc Khách Hàng

Bí quyết chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất

Bí quyết chăm sóc khách hàng là gì? Bí quyết chăm sóc khách hàng là điều mà tổng quan các doanh nghiệp thương mại dịch vụ và dịch vụ cần quan tâm để “giữ chân” và tạo uy tín với người tiêu dùng. Ngày nay, các công đoạn cũng được cải biên và sửa đổi rất nhiều nhằm phù hợp với tình hình thực tế của mỗi công ty. Bài viết này bạn hãy cùng Winerp tìm hiểu về bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhé!

Mục lục

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất

Bước 1: Hoạch định chiến lược

Khi xây dựng một Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất, thứ nhất bạn cần đưa ra xác định tăng trưởng và mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp của công ty. Nên nhớ, ý định sau cùng bắt buộc phải mang lại tác dụng cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Tiếp theo, hãy phân tích và làm rõ hạn chế và kỹ năng của đội ngũ nhân viên: Trong khả năng của bản thân mình, bạn hãy phân tích kỹ và cụ thể nhất cả về ưu lẫn điểm yếu của chính mình và nêu rõ lý do của nó. Không ai có thể hiểu bạn hơn chính bản thân bạn, chỉ khi nắm được những điều trên thì bạn mới rất có thể đưa ra chiến lược chăm lo quý khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất.

Hoạch định chiến lược
Hoạch định chiến lược

Ở đầu cuối trong sơ đồ công đoạn quan tâm khách hàng là sắp xếp tinh thần sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong việc đưa ra các giải pháp cụ thể. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp rất có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và quý khách hàng. Nếu bạn đạt kết quả tốt, bạn sẽ níu giữ được người tiêu dùng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho người tiêu dùng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

Bước 2: Biểu hiện sự cảm kích

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng có ảnh hưởng nhằm xử lý êm đẹp các hoàn cảnh khó khăn khi cung cấp dịch vụ. Bạn nên sử dụng tích cực các câu nói như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi hoàn toàn có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các người tiêu dùng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ.


Biểu hiện sự cảm kích
Biểu hiện sự cảm kích

Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ người tiêu dùng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

Bước 3: Làm rõ vấn đề

Làm rõ vấn đề
Làm rõ vấn đề

Trong quá trình chăm lo khách hàng, những khó khăn trong việc giải quyết vấn đề là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn cần làm rõ vấn đề xảy ra đối với quý khách hàng là gì. Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất, điều này sẽ hỗ trợ bạn phát hiện ra cái còn ẩn giấu giải pháp tốt nhất trong nhiều tình huống.

Bước 4: Khuyến cáo các biện pháp giải quyết

Sau khi đã hiểu căn bản về những vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo mà bạn cần phải thực hiện trong quy trình quan tâm khách hàng đó chính là khuyến cáo các biện pháp giải quyết tận dụng. Việc đưa ra hay giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức quá khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trước đó.

Khuyến cáo các biện pháp giải quyết
Khuyến cáo các biện pháp giải quyết

Trong quá trình này, bạn hãy giải thích cụ thể và dễ hiểu nhất để quý khách hàng hoàn toàn có thể sự chọn lựa một giải pháp được cho là có lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của chính bản thân mình.

Bước 5: Kiểm tra và khảo sát

Giai đoạn kiểm tra đóng vai trò vô cùng có ảnh hưởng trong quy trình chăm sóc quý khách hàng bởi nó là cơ hội cuối cùng để chắc chắn rằng quý khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Nếu một ai đó nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với vấn đề của chính mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp tục sơ đồ cho đến khi hoàn thành ở mức tuyệt đối.

Kiểm tra và khảo sát
Kiểm tra và khảo sát

Đừng bỏ lỡ bất kỳ một quý khách hàng nào và bất kể vấn đề nào của họ, đó là phương châm tối cao mà mọi quy trình quan tâm khách hàng phải tìm hiểu.

II. Cách thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng cho SME và Shop online

Cách thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng cho SME và Shop online
Cách thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng cho SME và Shop online

1. Lý do cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?

Đối với các doanh nghiệp SME và Shop Online nói chung, trong công đoạn quan tâm quý khách hàng chắc rằng không thể thiếu dịch vụ quan tâm sau kinh doanh. Giai đoạn này được thực hiện nhằm chắc chắn sự hài lòng của quý khách hàng về hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Các nhu cầu và nhu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất để họ duy trì được cảm giác hài lòng với doanh nghiệp, từ đó gia tăng hiệu quả truyền miệng. Trong thế giới kinh doanh hiện nay, sự tích cực của hiệu ứng truyền miệng đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá tên thương hiệu và hàng hóa.

Lý do cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?
Lý do cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?

Nếu thực hiện tốt các dịch vụ âu yếm sau kinh doanh, công ty của bạn sẽ có được một lượng lớn quý khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm. Một quý khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.

2. Thủ thuật khi chăm sóc khách hàng

Khi viết công đoạn chăm lo sau buôn bán, bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, bạn cũng rất có thể tham khảo một số mẹo nhỏ tiếp sau đây để tăng tính hiệu quả cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:

Thủ thuật khi chăm sóc khách hàng
Thủ thuật khi chăm sóc khách hàng
  1. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên môn cao sẽ giữ liên lạc với người tiêu dùng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên và tuyệt đối không lúc nào bỏ qua các cuộc gọi của họ.

  2. Liên lạc với quý khách hàng ít nhất một lần trong một quỹ thời gian diễn ra hợp đồng hoặc sau khi đã cung cấp hàng hóa để lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của họ.

  3. Cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề xảy ra.

  4. bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong tình trạng bị hư hỏng do lỗi khách quan của doanh nghiệp cần phải được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một mặt hàng khác. Không làm phiền quý khách hàng. Nghe lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái thông qua các giải pháp.

  5. Không phải ai cũng sẵn sàng gọi một cuộc điện thoại tới công ty để phàn nàn trực tiếp. Chính vì thế hãy tạo riêng một khu vực trong trang web của bạn, nơi quý khách hàng hoàn toàn có thể đăng ký khiếu nại của họ. Không những thế mỗi tổ chức cần phải có một số điện thoại free, nơi quý khách hàng có thể gọi và thảo luận về các vấn đề của họ. Với các nhân viên âu yếm khách hàng, bạn cần phải cập nhật liên tục và có phản hồi kịp thời đối với các khiếu nại đó.

  6. Lấy ý kiến phản hồi của người tiêu dùng về các sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp. Căn cứ vào những phản hồi này và mức độ hài lòng của người tiêu dùng, các tổ chức sẽ có thêm thông tin và thông số về nhiều đối tượng quý khách hàng khác nhau và kết hợp với các thay đổi cần thiết cho sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

  7. Nếu là một nhà cung cấp hàng hóa thời gian dài, hãy đề xuất với người tiêu dùng đăng ký hợp đồng bảo trì hàng năm (AMC) với tổ chức của bạn . AMC là một thương lượng được ký kết giữa các tổ chức và các quý khách hàng, nơi tổ chức hứa hẹn sẽ cung cấp các dịch vụ sau bỏ hàng cho bên thứ hai trong một thời hạn nhất định với một mức chi phí danh nghĩa.

III. Quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay

Quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay
Quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay

1. Thu thập thông tin từ quý khách hàng

Điều trước tiên trong công đoạn quan tâm quý khách hàng đó chính là bạn cần chọn những đối tượng phù hợp với hàng hóa và dịch vụ của mình vì khả năng rất cao rằng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng cho công ty. Tiếp theo, bạn cần tiến hành phỏng vấn, thu thập thông tin khách hàng của chính bản thân mình. Không dừng lại ở đó, các công ty còn cần thu thập thêm các thông tin khác nữa như: giới tính, độ tuổi, công việc…

Thu thập thông tin từ quý khách hàng
Thu thập thông tin từ quý khách hàng

Về các mô hình thu thập, công ty rất có thể phỏng vấn và lấy thông tin trực tiếp khi khách hàng tiến hành các giao dịch thanh toán và thỏa thuận, không chỉ có thế còn có thể hỏi qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội… Càng có không ít thông tin, công ty sẽ càng có thêm cơ sở để khám phá đâu mới là cơ chế chăm sóc người tiêu dùng và các loại sản phẩm phù hợp nhất với nhiều đối tượng nhất.

2. Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty

Những thông tin đã thu thập được từ người tiêu dùng sẽ hỗ trợ công ty rất có thể đánh giá lại mức độ hiệu quả của quy trình chăm lo khách hàng. Từ đó đưa ra các biện pháp và chế độ cải thiện sao cho tốt hơn và quan tâm người tiêu dùng nhiều hơn.

Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty
Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của công ty

Trong phần đánh giá này, cần trả lời được các câu hỏi sau đây:

  • Mức độ hiệu quả của công đoạn quan tâm người tiêu dùng hiện tại?

  • quý khách hàng tương tác với công ty nhiều hay ít?

  • Mức độ đầu tư cho chất lượng dịch vụ quan tâm khách hàng đã phù hợp chưa?

  • Đội ngũ nhân viên quan tâm khách hàng đã chuyên môn cao chưa? Cần đào tạo và huấn luyện thêm ở khả năng nào?

3. Chọn lọc các thành phần phù hợp với sản phẩm, dịch vụ

Để phát hiện ra cái còn ẩn giấu các yếu tố phù hợp nhất với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, bạn cần Tìm hiểu thêm các quy trình quan tâm khách hàng đạt kết quả tốt trên cùng một chuyên môn hoạt động và hoàn toàn có thể nhiều hơn thế nữa. Sau đó hãy liệt kê danh sách đâu là những yếu tố được chăm lo và đầu tư nhiều nhất. Giữ nguyên những thành phần làm hài lòng người tiêu dùng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời vứt bỏ hoặc sửa đổi những yếu tố không mang lại hiệu quả cao và không khiến khách hàng thỏa mãn.

Tất nhiên, bạn cũng không thể bỏ qua những phản hồi trực tiếp từ phía quý khách hàng bởi đó mới là thông tin chính xác và khách quan nhất mà bạn cần tham khảo.

4. Ứng dụng công đoạn chăm sóc khách hàng vào thực tế

Sau khi đã xây dựng được một công đoạn quan tâm khách hàng chuẩn và hiệu quả hơn, hãy vận dụng nó vào thực tế. Một quỹ thời gian sau hãy tiến hành đánh giá lại để kiểm tra kết quả và chắc rằng rằng người tiêu dùng cảm thấy hài lòng hơn so với trước đây. Nếu quy trình của bạn vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn, hãy tiếp tục điều tra, phân tích và làm rõ để cải thiện nó cho tới khi hoàn thành.

IV. 3 Phương pháp lên kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản

1. Đánh giá mức độ doanh nghiệp tập trung vào quý khách hàng hiện tại

Những nhà quản lý tài ba đều sẽ xác định được rằng dịch vụ người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của người tiêu dùng một cách từ đầu đến cuối. Mà hơn thế nữa, giá trị dịch vụ quan tâm khách hàng tốt còn cần âu yếm tới rất nhiều thành phần như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi người tiêu dùng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi khi bày tỏ phàn nàn…

Kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản
Kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản

Để đánh giá được đúng và chính xác nhất về công đoạn quan tâm người tiêu dùng của công ty, bạn có thể tham khảo các câu hỏi sau đây:

  1. Doanh nghiệp có cam đoan làm hài lòng người tiêu dùng hay không?

  2. Sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đúng như khẳng định hay không?

  3. Đón nhận kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng?

  4. Công ty có các chế độ nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ sau khi nhận phản hồi?

  5. Công ty chủ động tìm hiểu và dự đoán trước các vấn đề mà quý khách hàng hoàn toàn có thể gặp phải?

  6. Công ty nắm được những nguyện vọng về chất lượng sản phẩm của khách hàng?

  7. Nhân viên hoạt động trong quy trình chăm sóc khách hàng hàng ngày tương tác với khách hàng và sẵn sàng đưa ra giải pháp khi có vấn đề?

  8. Doanh nghiệp giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng nhanh hơn bình thường và kịp thời?

  9. Công ty nỗ lực đem lại các giá trị vượt trên cả mong đợi của khách hàng?

  10. Doanh nghiệp liên tục nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải thiện?

2. Đánh giá nhu cầu của khách hàng

Không giống như nhu cầu của quý khách hàng đối với giá trị sản phẩm mà nhu cầu khách hàng đối với giá trị dịch vụ mang nghĩa là những nguyện vọng và kỳ vọng mà họ cần được nhận trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước căn bản cần được hoàn thiện khi lập một bản kế hoạch âu yếm khách hàng. Không chỉ có thế, để bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần được xác định như một tổ chức chuyên biệt.

  1. định hướng ý định chung: mục tiêu này phải nêu rõ một cách dễ dàng và đơn giản rằng giá trị của dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng của doanh nghiệp đang hướng tới cần tốt tới đâu

  2. Xây dựng công đoạn âu yếm chuẩn cho từng nhóm người tiêu dùng đặc thù

  3. xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ người tiêu dùng

  4. các con số đo lường hiệu quả: tỷ lệ khách hàng gọi lại, mật độ phàn nàn, mật độ hoàn trả sản phẩm…

  5. Thu thập quan niệm quý khách hàng thông qua các công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trên website, mạng xã hội…

  6. Thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề, hoặc khi khách hàng có những phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ

  7. Xây dựng chính sách thưởng, phạt công bằng cho nhân viên

  8. Tiến hành họp định kỳ để thu thập quan điểm nhân viên về bản kế hoạch chăm lo người tiêu dùng đang tiến hành

3. Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Mấu chốt của một bản bản kế hoạch chăm sóc quý khách hàng chính là yếu tố về con người. Mọi thay đổi mạnh mẽ nhất và tích cực nhất đều nằm ở khâu huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên tham gia vào quy trình quan tâm khách hàng của doanh nghiệp.

Thử thách đặt ra ở đây là nhà điều hành phải tạo được sự đồng lòng giữa tất tần tật mọi thành viên trong bộ phận âu yếm khách hàng. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của mình đều có ý nghĩa đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của kế hoạch âu yếm quý khách hàng mà công ty đang thực hiện. Một người tiêu dùng gọi điện đặt hàng và không thể đón tiếp nhiệt tình bảo đảm sẽ không bao giờ quay trở lại. Điều này không riêng khiến doanh nghiệp mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các người tiêu dùng khác và mất tin tưởng khi tiếng xấu lan xa.

Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Để huấn luyện và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý công ty cần đảm bảo tất tần tật các nhân viên đều có đủ các kỹ năng và chuyên môn cần thiết trong chuyên môn chăm lo người tiêu dùng. Mọi sự thiếu hụt sẽ dẫn tới hậu quả trong tương lai, chính vì thế cần bổ sung các lớp đào tạo và giảng dạy nghiệp vụ để tăng cường hiệu quả của quy trình chăm lo khách hàng.

ngoài ra, cần hàng ngày giám sát giá trị của những nhân viên chăm lo quý khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình huấn luyện thời gian ngắn do công ty tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng quan tâm khách hàng không bị giảm sút theo giờ giấc.

V. Chính sách chăm sóc người tiêu dùng hiệu quả giúp “giữ chân” người tiêu dùng

Chính sách chăm sóc người tiêu dùng hiệu quả giúp “giữ chân” người tiêu dùng
Chính sách chăm sóc người tiêu dùng hiệu quả giúp “giữ chân” người tiêu dùng

1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Một công đoạn chăm lo người tiêu dùng tốt yêu cầu các nhân viên phải có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn biểu diễn sự tôn trọng với người tiêu dùng sẽ khiến khách hàng cảm nhìn ra vị thế “thượng đế” của chính bản thân mình đối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến người tiêu dùng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ “mất điểm” với người tiêu dùng là điều không tránh khỏi.

2. Thường xuyên lấy quan điểm của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của quý khách hàng để thực hiện điều tra hậu buôn bán. Sau khi khách hàng tận dụng sản phẩm, dịch vụ của tiệm hàng hóa bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho quý khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong ước của người tiêu dùng đối với hàng hóa, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên…

Điều này giúp nâng cao tính hiệu quả và dân chủ của quy trình âu yếm người tiêu dùng của doanh nghiệp, đồng thời bày tỏ thiện chí muốn làm hài lòng quý khách hàng và tạo sự tin tưởng giữa 2 bên.

3. Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi những quan điểm của người tiêu dùng

Giải đáp và phản hồi những quan điểm của người tiêu dùng
Giải đáp và phản hồi những quan điểm của người tiêu dùng

Khi khách hàng phản hồi quan niệm về giá trị hàng hóa, việc đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc quý khách hàng cần làm đó chính là lắng nghe với thái độ chân thành và tiếp thu. Bất kỳ những vấn đề mà quý khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi người tiêu dùng và dựa vào từng hoàn cảnh cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của quý khách hàng một cách tốt nhất.

4. Thực hiện các chương trình khuyến mãi và các chính sách ưu đãi

Các chương trình khuyến mãi là bộ phận không thể thiếu trong quy trình âu yếm quý khách hàng, nó giúp kích thích sự âu yếm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi tiết kiệm chi phí với chính sách giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng… thường cuốn hút được rất đông lượng khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục tiêu tri ân người tiêu dùng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn quan trọng.

Phương Duy – Tổng hợp và Edit

090.909.8916
Giải Pháp ERP Quản Trị Doanh Nghiệp Tổng Thể | WinERP Số Hoá Doanh Nghiệp, Phường 5, Gò Vấp, TPHCM 75 đường số 8, KDC Cityland Garden Hill, Hồ Chí Minh, 700000, VN. 09659.222.45
Scroll to Top